Ecommerce Operations Team Lead (Fulfillment & Customer Service)

Ecommerce Operations Team Lead chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ vận hành Fulfillment (kho, đơn hàng, vận chuyển) và Customer Service (CSKH đa kênh), đảm bảo mang đến trải nghiệm khách hàng xuyên suốt và hiệu quả. 

Trách nhiệm chính:

Quản lý vận hành Fulfillment:

• Làm việc với đối tác 3PL để đảm bảo tồn kho luôn sẵn sàng cho kênh Ecommerce  
• Phối hợp với đối tác vận chuyển để đảm bảo đơn hàng được giao đúng thời gian, đúng chất lượng  
• Theo dõi và cải thiện các chỉ số vận hành:  Tỷ lệ giao hàng đúng hạn (OTIF), thời gian xử lý đơn hàng, chi phí vận hành / đơn  
• Kiểm soát tồn kho, đối soát định kỳ, giảm thiểu tồn kho rủi ro / quá hạn  
• Xử lý các sự cố vận hành: thất lạc, hư hỏng, hoàn trả, đền bù  

Quản lý Customer Service (CSKH):

• Quản lý hoạt động CSKH đa kênh: Sàn TMĐT (Shopee, Lazada,…), Website, Social, Email, Hotline  
• Đảm bảo các chỉ số dịch vụ: Thời gian phản hồi (FRT), Tỷ lệ xử lý thành công (Resolution Rate), Mức độ hài lòng khách hàng (CSAT/NPS)  
• Xây dựng & tối ưu:  
• Kịch bản tư vấn / xử lý khiếu nại 
• SOP chăm sóc khách hàng  nội bộ và liên phòng ban 

Kết nối Fulfillment & CSKH (Customer-Centric):

• Phân tích phản hồi khách hàng để tìm ra nguyên nhân gốc (root cause)  
• Phối hợp với 3PL & nội bộ để cải thiện các vấn đề vận hành gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng  
• Giảm tỷ lệ khiếu nại thông qua tối ưu quy trình, không chỉ xử lý từng case  

Quản lý & phát triển đội ngũ:

• Quản lý team Fulfillment & CSKH (phân công, giám sát, đánh giá hiệu suất)
• Đào tạo, nâng cao năng lực đội ngũ  
• Xây dựng, quản lý đảm bảo đạt mục tiêu đề ra  

Cải tiến & tối ưu vận hành

• Đề xuất và triển khai các giải pháp cải tiến:  
• Automation (chatbot, CRM, massive response…)

Kinh nghiệm 

• Tối thiểu 2 năm trong lĩnh vực Ecommerce / Fulfillment / Customer Service  

• Có kinh nghiệm làm việc với 3PL, logistics & sàn TMĐT  

• Có kinh nghiệm quản lý team là lợi thế  

Kỹ năng 

• Kỹ năng quản lý vận hành và tối ưu quy trình  

• Kỹ năng phân tích dữ liệu (Excel/BI là điểm cộng)

• Kỹ năng giao tiếp & làm việc với đối tác  

• Kỹ năng giải quyết vấn đề & xử lý sự cố nhanh chóng  

• Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric mindset)