Khối Vận hành - Kiểm soát viên Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7

Mô tả Công việc

1. Giám sát ca trực và xử lý các yêu cầu của khách hàng kết nối tới tổng đài qua đa kênh phương tiện:
- Thực hiện Quản lý/Giám sát/đánh giá việc tuân thủ chế độ, chất lượng dịch vụ, nghiệp vụ của Tổng đài viên trong ca trực;
- Điều phối, hỗ trợ xử lý các vấn đề liên quan nghiệp vụ, hệ thống máy móc/phần mềm phát sinh trong ca trực;
- Điều phối Tổng đài viên thực hiện cuộc gọi Callback/Outbound để tối ưu tỷ lệ hỗ trợ trong ca trực;
- Thực hiện trực tiếp cuộc gọi Callback/Inbound/xử lý KH gay gắt/VIP trong trường hợp cần thiết;
- Thực hiện duyệt các yêu cầu hỗ trợ Khách hàng trên hệ thống theo phân cấp phê duyệt từng thời kỳ;
- Thực hiện tổng hợp các báo cáo đánh giá hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ của Tổng đài theo quy định từng thời kỳ.
- Phối hợp bộ phận nghiệp vụ liên quan xây dựng kịch bản chăm sóc từng thời kỳ và tổng hợp ý kiến tiếp nhận từ KH trong quá trình khảo sát để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

2. Tham gia xây dựng và sửa đổi các văn bản, phần mềm, hệ thống phục vụ hoạt động tổng đài chăm sóc khách hàng
- Tham gia các dự án chuyển đổi số của Tổng đài CSKH và Ngân hàng
- Tham gia xây dựng quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng theo phân công.
- Tham gia xây dựng, sửa đổi phần mềm, hệ thống, báo cáo phục vụ hoạt động Tổng đài CSKH.
- Đầu mối xây dựng/cập nhật kịch bản IVR theo từng thời kỳ vào các dịp lễ tết/kỷ niệm hay có chương trình khuyến mại đặc thù của Ngân hàng.
3. Kiểm soát chất lượng dịch vụ và năng suất lao động của CBNV tổng đài CSKH
- Kiểm soát và đánh giá về kết quả làm việc của cán bộ nhân viên thuộc bộ phận (năng suất, chất lượng, tuân thủ..)
- Tham gia công tác chấm điểm chất lượng cuộc gọi/hỗ trợ đa kênh để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng đài
- Đào tạo, đôn đốc, nhắc nhở việc thực hiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với cán bộ nhân viên thuộc bộ phận
- Tham gia đề xuất các sáng kiến, giải pháp để nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ

4. Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao

Yêu Cầu Công Việc

1. Trình độ

- Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Kế toán, Kiểm toán, Tài chính ngân hàng, Quản trị kinh doanh, Kinh tế đối ngoại hoặc các chuyên ngành khác thuộc Khối ngành Kinh tế

- Ngoại ngữ: Cấp độ 1: TOEFL 0-45 | IELTS 0-4.0 | TOEIC 0-600 hoặc tương đương

- Tin học văn phòng: Thành thạo (word, excel, powerpoint)

2. Kinh nghiệm

- Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, trong đó có tối thiểu 03 năm kinh nghiệm trong ngành tài chính ngân hàng

- Ưu tiên nhân sự có kinh nghiệm tại Tổng đài CSKH, kinh nghiệm tham gia dự án nền tảng online cho KH, số hóa/tự động hóa hệ thống Tổng đài  

3. Kiến thức

- Hiểu biết về cơ cấu tổ chức của ngân hàng

- Hiểu biết sâu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và về dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng

- Hiểu biết về các quy trình, quy định, liên quan lĩnh vực tài chính ngân hàng và về chăm sóc khách hàng đa kênh.

- Am hiểu về pháp luật liên quan đến hoạt động của NHTM và các bộ luật có liên quan;

4. Kỹ năng

- Giải quyết vấn đề và ra quyết định

- Tư duy Dịch vụ

- Giao tiếp & Truyền thông

- Tư vấn và giải thích

- Xử lý xung đột và khiếu nại

- Quản lý rủi ro vận hành;

- Phân tích và xử lý dữ liệu

- Ứng dụng công nghệ (contact center)

5. Các yêu cầu khác: 

- Có khả năng làm việc độc lập và theo nhóm.

- Chịu được áp lực trong công việc.

- Không nói ngọng, không nói lắp.

HƯỚNG DẪN NỘP HỒ SƠ:

• Đặt tên file Đơn đăng ký ứng tuyển như sau: Vị trí - Chức vụ ​- Họ và tên ứng viên.
• Gửi Đơn đăng ký ứng tuyển (file excel) về địa chỉ email tuyendung@lpbank.com.vn với tiêu đề email như sau: Vị trí - Chức vụ ​- Họ và tên ứng viên.
• Yêu cầu: Hồ sơ hợp lệ là hồ sơ theo mẫu của Ngân hàng, định dạng file excel và đặt tên file theo đúng hướng dẫn trên.
• LPBank có quyền từ chối tuyển dụng đối với các ứng viên nộp hồ sơ không theo quy định của LPBank hoặc ứng viên khai thông tin không chính xác.

Lưu ý:

• Căn cứ số lượng, chất lượng ứng viên ứng tuyển, yêu cầu công việc,… Ngân hàng sẽ thông báo đến các ứng viên đủ điều kiện theo quy định để tham gia các vòng tuyển dụng (ứng viên không nhận được thông tin mời tuyển dụng từ Ngân hàng được hiểu là chưa phù hợp/chưa đáp ứng yêu cầu tuyển dụng).
• Các ứng viên đạt qua các vòng (sơ loại, thi nghiệp vụ, ... ) sẽ được Ngân hàng liên hệ mời tham gia các vòng tiếp theo thông qua điện thoại/Email/Tin nhắn. Kết quả tuyển dụng sẽ được thông báo đến các ứng viên tham gia Tuyển dụng qua Email sau khi kết thúc chương trình tuyển dụng (thông thường từ 7 - 10 ngày làm việc).
• Việc tuyển dụng tại LPBank là hoàn toàn công bằng, minh bạch, khách quan, không qua bất cứ cá nhân trung gian và không thu bất cứ khoản chi phí tuyển dụng nào.
• Trường hợp Ông/Bà phải mất bất cứ chi phí nào trong quá trình tuyển dụng, xin vui lòng phản ánh trực tiếp tới địa chỉ email: thongbaotuyendung@lpbank.com.vn.
• Trường hợp Ông/Bà phải mất chi phí tiêu cực trong quá trình tuyển dụng mà không thông báo cho Ngân hàng và/hoặc Ngân hàng phát hiện ra, Ngân hàng sẽ từ chối tuyển dụng (đối với trường hợp đã trúng tuyển nhưng chưa tiếp nhận) hoặc buộc thôi việc (đối với các trường hợp đã tiếp nhận), kể cả với trường hợp bên nhận chi phí đang là CBNV của Ngân hàng.