Nhân viên CSKH

III.  Vai trò & Mục tiêu vị trí

Chuyên viên Đào tạo – Chăm sóc Khách hàng là người trực tiếp làm việc với các chủ trung tâm Anh ngữ để:

▸   Triển khai và đào tạo sử dụng phần mềm Easy School / Easy Class ngay tại trung tâm.

▸   Xây dựng mối quan hệ tin cậy, đảm bảo khách hàng khai thác tối đa giá trị sản phẩm.

▸   Là cầu nối phản hồi thực tế từ thị trường về team sản phẩm để cải tiến liên tục.

Đây là vị trí kết hợp giữa năng lực đào tạo, tư vấn nghiệp vụ giáo dục và kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp – phù hợp với những ai có nền tảng thực chiến tại trung tâm Anh ngữ.

IV.  Nhiệm vụ & KPI

STT

Nhiệm vụ trọng tâm

Kết quả kỳ vọng (KPI)

1

Tư vấn & Triển khai phần mềm

Hỗ trợ chủ trung tâm cài đặt, thiết lập tài khoản và khởi động Easy School (web: school.easyclass.vn / app mobile) và Easy Class. Hướng dẫn tạo lớp học, thêm học sinh, cấu hình ban đầu để trung tâm sẵn sàng vận hành ngay sau buổi đầu tiên.

Tỷ lệ onboarding thành công ≥ 95%; Thời gian triển khai ≤ 5 ngày làm việc/trung tâm

2

Đào tạo & Hướng dẫn vận hành

Trực tiếp đào tạo đội ngũ trung tâm (giáo viên, admin, kế toán) về các tính năng cốt lõi của Easy School: giao bài tập tự động trong 30 giây; kho học liệu số hoá Toán – Tiếng Anh – Tiếng Việt theo SGK; chấm điểm & thống kê tự động; bảng điều khiển báo cáo thời gian thực; tổ chức thi đua trực tuyến (Đấu trường, Rung chuông vàng); quản lý hồ sơ học sinh – giáo viên – lịch học.

Mỗi trung tâm hoàn thành đào tạo trong ≤ 3 buổi; Điểm đánh giá hài lòng ≥ 4.5/5

3

Chăm sóc & Duy trì khách hàng

Duy trì liên lạc định kỳ với trung tâm; hỗ trợ giáo viên khai thác sâu các tính năng như theo dõi hoạt động học từng học sinh theo thời gian thực, tạo sự kiện & thông báo, giao tài liệu tự soạn (PDF). Phát hiện nhu cầu phát sinh và đề xuất nâng cấp gói dịch vụ phù hợp.

Tỷ lệ gia hạn hợp đồng ≥ 85%; Chủ động liên hệ ≥ 2 lần/tháng/trung tâm

4

Xử lý yêu cầu & Khiếu nại

Tiếp nhận và phân loại các vấn đề trung tâm phản ánh: lỗi giao bài tập, bài tập không tự chấm điểm, học sinh không nhận thông báo, báo cáo hiển thị sai, lỗi tổ chức thi đua... Tự xử lý các lỗi vận hành cơ bản; leo thang lên team R&D/Tech các lỗi kỹ thuật sâu và đảm bảo phản hồi đã được xác nhận khắc phục trước khi đóng ticket.

Thời gian phản hồi ≤ 4 giờ; Tỷ lệ giải quyết trong ngày ≥ 80%

5

Thu thập phản hồi & Cải tiến sản phẩm

Tổng hợp phản hồi từ chủ trung tâm & giáo viên về trải nghiệm sử dụng (giao diện, tốc độ giao bài, chất lượng kho học liệu, tính năng thi đua, báo cáo...); phân loại theo mức độ ưu tiên và báo cáo định kỳ lên đội sản phẩm để cải tiến phần mềm liên tục.

Báo cáo tổng hợp phản hồi định kỳ hàng tháng; Đề xuất ≥ 2 cải tiến/quý

6

Hỗ trợ kinh doanh & Upsell

Phối hợp cùng đội Sales giới thiệu các tính năng nâng cao (tổ chức sự kiện tuyển sinh chi phí 0đ, tích hợp Easy Class cho học sinh, mở rộng sang Easy Certificate/Mentor); tư vấn nâng gói và hỗ trợ ký hợp đồng gia hạn.

Đạt chỉ tiêu hoa hồng theo thỏa thuận; Tham gia ≥ 80% buổi gặp khách hàng khi được yêu cầu

🎓  Học vấn & Kinh nghiệm

▸   Tốt nghiệp Cao đẳng / Đại học trở lên (ưu tiên các ngành Sư phạm, Quản trị, Kinh doanh, Ngôn ngữ Anh).

🧠  Kiến thức chuyên môn

▸   Hiểu biết về quy trình vận hành trung tâm Anh ngữ (quản lý lớp, học phí, lịch học, học sinh).

▸   Khả năng nắm bắt và trình bày tính năng phần mềm một cách rõ ràng, dễ hiểu cho người dùng không chuyên IT.

▸   Kiến thức cơ bản về phần mềm quản lý (LMS, CRM, ERP giáo dục) là điểm cộng lớn.

🤝  Kỹ năng & Tố chất

▸   Giao tiếp & thuyết phục: Diễn đạt lưu loát, tự tin trước nhóm khách hàng là chủ trung tâm, quản lý cấp cao.

▸   Đào tạo & hướng dẫn: Có khả năng truyền đạt quy trình cho nhiều đối tượng (giáo viên, admin, kế toán).

▸   Giải quyết vấn đề: Bình tĩnh xử lý các tình huống phát sinh, tìm giải pháp nhanh và thực tế.

▸   Tổ chức & Quản lý thời gian: Chủ động lên kế hoạch làm việc với nhiều trung tâm cùng lúc.

▸   Tiếng Anh giao tiếp cơ bản – Khả năng đọc hiểu tài liệu phần mềm tiếng Anh.

💻  Yêu cầu khác

▸   Có laptop cá nhân và kết nối internet ổn định.

▸   Sẵn sàng làm việc Fulltime theo lịch: Thứ 2 – Thứ 7, 13h30 – 20h00.

▸   Sẵn sàng di chuyển gặp khách hàng (trung tâm) khi cần thiết trong nội thành Hà Nội.