Nhân viên lễ tân

Mô tả Công việc

Báo cáo đầu ngày

- Chụp hình nhân sự đang trong ca làm việc, khu vực làm việc, phòng kỹ thuật

- Đảm bảo khu vực lễ tân luôn sạch sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác chuyên nghiệp và đẳng cấp.

- Giữ gìn trang phục, tác phong theo tiêu chuẩn được quy định, thể hiện sự chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng.

- Đảm bảo không gian làm việc ngăn nắp, sắp xếp tài liệu và vật dụng hỗ trợ một cách hợp lý.

8h15 hàng ngày

Nhận và chuyển thư

- Tổng hợp, chuyển tới VPC – khách hàng và có ký nhận (thông báo thanh toán, phiếu thu, thư từ,…).

15h30 hàng ngày

Nhật ký công việc

- Ghi nhận, báo cáo các công việc đã làm trong ngày, các công việc còn tồn đọng có tiến độ hoàn thành và báo cáo lên nhóm chung.

- Phân loại tình trạng và lên kế hoạch làm việc cho ngày hôm sau, cập nhật Nhật ký công việc, đảm bảo các công việc được tiến hành một cách liên tục.

Cập nhật thông tin sản phẩm

- Cập nhật liên tục và nắm rõ thông tin về căn hộ trống và khách hàng tại toà nhà (check phòng trống).

Cập nhật thông tin dịch vụ

- Cập nhật liên tục và nắm rõ thông tin về các dịch vụ của đơn vị quản lý vận hành.

- Nắm rõ các thông tin liên lạc của các bộ phận cần thiết liên quan đến toà nhà.

Lập báo cáo tuần, tháng

- Hỗ trợ Duty Manager trong việc báo cáo và cập nhật thông tin khách lưu trú. Tổng hợp và lập các báo cáo tuần, tháng theo mẫu

- Đánh giá, tổng hợp chất lượng dịch vụ đang có tại dự án

- Gửi email phản ánh về chất lượng dịch vụ tại toà nhà phụ trách hoặc yêu cầu hỗ trợ khi cần thiết (khi có phát sinh).

- Các báo cáo và bảng đánh giá, biên bản sự việc phát sinh đều gửi về cho admin dự án tổng hợp.

Lưu trữ thông tin khách thuê tại toà nhà

- Nhận thông tin từ P. chăm sóc khách hàng của Chủ đầu tư.

- Lập phiếu “KH09- TenantEmergencyContactList_DANH BẠ LH KHI CẦN THIẾT”.

- Lập phiếu “KH08-TenantKeyHandover_BB BÀN GIAO CHÌA KHOÁ”.

- Đảm bảo cập nhật đầy đủ và gửi biên bản về phòng vận hành lưu trữ.

- Lưu trữ, back up offline thông tin từ PMS (Ezcloud)

Thông tin xe khách thuê

- Nhận đăng ký/ hủy/ thay đổi thông tin xe đối với khách đang thuê tại toà nhà.

- Thông báo thông tin kịp thời đến Bảo vệ toà nhà để kiểm soát xe tránh làm ảnh hưởng tới khách. Thu lại những thẻ giảm/ đổi xe. Cập nhật thông tin lên file theo dõi.

Kiểm soát và làm bảng thu tiền xe

(chỉ áp dụng đối với ô tô đỗ trong toà nhà)

- Nhập lên file theo dõi “BÁO CÁO THU PHÍ XE” số series vé xe dự chi/ vãng lai đã sử dụng hàng ngày.

- Kiểm tra “Biên bản giao gửi tiền xe hàng ngày” do bộ phận Bảo vệ thực hiện và nộp cho Lễ tân, kiểm tra số lượng các vé đã sử dụng của ngày hôm trước.

+ Vé dự chi: cuối tháng khách hàng sẽ thanh toán, giữ lại vé và làm biên bản tổng có chữ ký xác nhận của khách hàng vào ngày làm CM.

+ Vé vãng lai: thu tiền khách hàng giữ xe vãng lai ra/ vào toà nhà.

- Mỗi ngày phát hành một số lượng thẻ nhất định. Thu hồi tất cả vé đã phát hành cho khách gửi lẫn vé không phát trong ngày hôm sau, sau đó phát tiếp tục và lặp lại.

- Tổng hợp “BIÊN BẢN GỬI TIỀN XE” trong tuần bao gồm vé xe và tiền xe ( tính từ thứ 6 tuần trước đến thứ 5 tuần này) và nộp cho phòng Kế toán.

Dẫn khách xem phòng

- Nhận dẫn khách và môi giới khi có nhu cầu xem sản phẩm và báo cáo cho Quản lý, VPC

- Nhận thông tin khách hàng từ phòng kinh doanh.

Nhận yêu cầu dịch vụ

- Chào đón khách một cách chuyên nghiệp, thân thiện, đảm bảo ấn tượng ban đầu tích cực.

- Hỗ trợ khách check-in, check-out nhanh chóng, chính xác, tuân thủ quy trình được ban hành.

- Thực hiện đăng ký tạm trú tạm vắng cho khách nước ngoài theo quy định pháp luật.

- Cung cấp dịch vụ concierge: hỗ trợ đặt phương tiện di chuyển, nhà hàng, dịch vụ giải trí, tour du lịch theo yêu cầu của khách.

- Chăm sóc khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm lưu trú, ghi nhận sở thích và nhu cầu đặc biệt của khách.

- Hỗ trợ xử lý các vấn đề phát sinh của khách trong quá trình lưu trú, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhanh chóng.

- Phối hợp với bộ phận Housekeeping để kiểm tra phòng trước khi khách nhận phòng, đảm bảo tiêu chuẩn cao nhất.

- Nhận các thông tin phản hồi về các trang thiết bị cơ sở vật chất gặp vấn đề của khách hàng và chuyển thông tin đến bộ phận vận hành xử lý.

- Nhận các thông tin yêu cầu về các dịch vụ tại toà nhà.

- Nắm rõ quy định toà nhà, tư vấn và hướng dẫn khách hàng.

- Lập các phiếu yêu cầu, biên bản tuỳ theo nhu cầu dịch vụ từ khách hàng.

- Đảm bảo nhanh chóng và kịp thời chuyển tiếp thông tin từ khách hàng đến bộ phận vận hành đối với tình trạng khẩn cấp. Các tình trạng thông thường có thể xử lý trong vòng 24h.

- Theo dõi thông tin và cập nhật trên Drive “Vận hành PPM” chuẩn xác, đầy đủ. Đảm bảo chắc chắn về thông tin thời gian ra/ vào phòng và được sự đồng ý trước của khách hàng. Có xác nhận đầy đủ từ khách.

- Phối hợp với Admin dự án/ QLVH chuẩn bị, nộp và nhận tất cả các tài liệu hoạt động liên quan đến toà nhà.

Công tác định kỳ

· Thông báo đến Khách hàng:

- Tổ chức vệ sinh máy lạnh định kỳ 6 tháng/ lần, xác nhận thông tin với khách trước khi thực hiện, lập phiếu xác nhận công việc sau khi hoàn thành.

- Phun thuốc diệt muỗi 4 tháng/ lần.

- Kiểm tra PCCC định kỳ.

- Tắt máy phát điện.

Giám sát dịch vụ Vệ sinh

- Kiểm tra, đề xuất vật tư vệ sinh và báo cáo cho Admin dự án:

+ Giấy cuộn: hàng tháng + Giấy lau tay: hàng tháng- tuỳ dự án

+ Xà phòng rửa tay, bao rác lớn, bao rác đại, bao rác cực đại: hàng quý

Cuối mỗi tháng

- Giám sát báo cáo quân số được bộ phận vệ sinh báo cáo 7h00 hàng ngày.

- Kiểm tra tác phong, đồng phục làm việc đúng với tiêu chuẩn đề ra.

8h30-9h00

- Kiểm tra, đánh giá, kiểm soát, giám sát chất lượng dịch vụ vệ sinh theo danh mục checklist “NB_02_Daily checklist_BẢO VỆ-TẠP VỤ theo 3 khung giờ trong ngày. Lễ tân ký lên checklist sau mỗi lần kiểm tra.

- Cập nhật các vấn đề phát sinh lên nhóm dịch vụ dự án.

9h30, 13h30, 16h45 hàng ngày

- Yêu cầu giải quyết các phát sinh, tồn đọng, nếu tái phạm lập biên bản xử lý theo quy định.

Theo thực tế

- Thực hiện cuộc họp định kỳ hàng tháng và báo cáo cho Admin dự án.

Giám sát dịch vụ Bảo vệ

- Giám sát báo cáo quân số được bộ phận Bảo vệ báo cáo lúc:

+ Ca ngày: 6h45- 7h00 hàng ngày

+ Ca đêm: 18h45-19h00 hàng ngày

- Kiểm tra đảm bảo đủ vị trí theo Hợp đồng ký kết từng toà nhà, không báo cáo trễ hơn 30 phút kể từ thời điểm giao/ nhận ca trực.

- Giám sát, điều phối bãi xe, hỗ trợ khách hàng, kiểm soát an ninh toà nhà.

Hàng ngày

- Kiểm tra, đánh giá, kiểm soát, giám sát chất lượng dịch vụ Bảo vệ theo danh mục checklist “NB_02_Daily checklist_BẢO VỆ-TẠP VỤ theo 3 khung giờ trong ngày. Lễ tân ký trên checklist sau mỗi lần kiểm tra.

- Yêu cầu giải quyết các phát sinh, tồn đọng, nếu tái phạm lập biên bản xử lý theo quy định.

- Kiểm tra, đánh giá checklist của Bảo vệ đêm qua.

9h30, 13h30, 16h00 hàng ngày

- Cập nhật các vấn đề phát sinh lên nhóm dịch vụ dự án.

Theo thực tế

- Giám sát việc thu tiền xe, sắp xếp bãi xe của bộ phận Bảo vệ theo đúng quy định của Ban quản lý. Kiểm tra nếu có bất thường như tăng, giảm đột biến hoặc không thu tiền xe vãng lai.

10h00, 15h00 hàng ngày

· Giám sát, ghi nhận đơn vị thứ 3 vào toà nhà thi công:

- Bảo vệ cập nhật tình hình, hình ảnh, kiểm soát chặt chẽ nhà thầu ra/ vào toà nhà và báo cáo lên nhóm Bảo vệ để Lễ tân dự án nắm thông tin kiểm tra.

- Sử dụng các biểu mẫu đăng ký theo Quy định toà nhà.

· Báo cáo tuần tra các hạng mục:

- Các hư hỏng phát hiện được như đèn logo không sáng, cửa không đóng được, tủ PCCC, v.v và chuyển tiếp thông tin cho bộ phận vận hành kiểm tra, sửa chữa.

- Báo cáo tuần tra bãi xe: số lượng xe qua đêm kèm hình ảnh bãi xe.

- Báo cáo các sự cố trong toà nhà.

22h00 hàng ngày

Giám sát chất lượng cây xanh

- Giám sát, kiểm tra, yêu cầu xử lý mảng xanh tại toà nhà đảm bảo duy trì việc cắt tỉa, chăm sóc định kỳ ( tuỳ dự án).

Thu chi vận hành đối với nhân viên (Lễ tân được chỉ định)

- Làm hồ sơ quyết toán thanh toán và gửi đầy đủ hồ sơ về phòng Kế toán.

- Cập nhật tình hình thu, chi, nhắc nợ của toà nhà và báo cáo cho Admin dự án.

- Đề xuất phí vận hành với Admin dự án.

- Làm ĐNTT và các hồ sơ khác liên quan đến toà nhà.

- Nộp doanh thu tại dự án.

Tuỳ vào chi phí thực tế

- Nộp báo cáo chất lượng dịch vụ về phòng Hành chính thanh toán phí dịch vụ.

Cuối mỗi tháng

- Làm ĐNTT và thanh toán cho các bãi xe ngoài trước 5 tây hàng tháng, tiến hành chuyển khoản và thu phiếu thu hoặc HĐ GTGT của các bãi xe.

Chi phí vận hành các Pax có tỉ lệ lấp đầy dưới 80% (đối với nhân viên Lễ tân được chỉ định)

- Cập nhật hồ sơ toà nhà dưới 80% cho phòng Kế toán, cc email cho Admin dự án.

- Lập kế hoạch hoàn thành hồ sơ quyết toán các chi phí vận hành theo thời gian đã thống nhất và báo cáo cho Admin dự án.

- Phối hợp với phòng Kế toán để hoàn thiện hồ sơ cho kịp tiến độ, đảm bảo đủ chứng từ, sẵn sàng hỗ trợ để ra giải pháp cho phòng Kế toán và khách hàng.

Công tác CM (đối với nhân viên Lễ tân được chỉ định)

- Lên kế hoạch CM và cập nhật lên Drive. Ngày 10 hàng tháng công bố kế hoạch CM của tháng

- Nhập CM toà nhà đang phụ trách, in chứng từ CM và xác nhận thông tin, hoàn thành đủ hồ sơ và gửi về cho phòng vận hành. Trường hợp sự cố cần hỗ trợ in chứng từ, gửi về Admin

- Bám sát và hoàn thành công tác CM đúng thời hạn

- Hỗ trợ phòng Kế toán chuyển hồ sơ, chứng từ CM được gửi tới toà nhà đang phụ trách.

- Và các công việc khác được chỉ định bởi Quản lý Vận hành

Yêu Cầu Công Việc

1. Trình độ học vấn

Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên các ngành liên quan

2. Kinh nghiệm làm việc

Đảm nhiệm vị trí tương đương 01 năm trở lên

3. Ngoại ngữ

Ưu tiên tiếng Anh giao tiếp

4. Tin học

Vi tính văn phòng

5. Kỹ năng

·  Kỹ năng giao tiếp, quản lý và làm việc nhóm.

·  Khả năng làm việc độc lập.

·  Kỹ năng bao quát và tổ chức.

·  Chịu được áp lực công việc.

6. Chuyên môn

 Giao tiếp, chăm sóc khách hàng, báo cáo, làm hồ sơ

7. Tính cách cá nhân

·  Cẩn thận và chịu khó

·  Có trách nhiệm trong công việc.

·  Nhiệt tình và cởi mở.

·  Chu đáo với mọi người.