Operations Supervisor

Quản lý vận hành

• Giám sát hoạt động hàng ngày của Contact Center: Inbound / Outbound / Omnichannel (Call, Chat, Email…)
• Đảm bảo đạt các chỉ số: SLA, AHT, CSAT, FCR, Occupancy…
• Theo dõi real-time và điều chỉnh khi cần.

Quản lý đội ngũ

• Giám sát, theo dõi hiệu suất đội nhóm: coaching, feedback, performance review
• Hỗ trợ tuyển dụng, đào tạo và giữ chân nhân sự

Quản lý chất lượng & cải tiến

• Phối hợp với QA Theo dõi chất lượng cuộc gọi / tương tác
• Phân tích nguyên nhân lỗi và đề xuất cải tiến
• Triển khai action plan nâng cao hiệu suất & chất lượng

Báo cáo & phân tích

• Chuẩn bị báo cáo: Daily / Weekly / Monthly reports
• Phân tích dữ liệu vận hành: Xu hướng call volume, agent performance
• Phối hợp với WFM đưa ra đề xuất tối ưu vận hành

Quản lý khách hàng (Client Management)

• Làm việc với khách hàng:
  • Báo cáo tình hình vận hành
  • Xử lý issue/escalation
• Đảm bảo đáp ứng yêu cầu và kỳ vọng của client

Phối hợp nội bộ

• Làm việc với các bộ phận:
  • WFM (Workforce Management)
  • QA (Quality Assurance)
  • Training
  • IT
• Đảm bảo vận hành trơn tru

Kinh nghiệm

• 4–6 năm trong lĩnh vực Contact Center / BPO
• Ít nhất 2 năm ở vị trí Supervisor hoặc tương đương

Kỹ năng chuyên môn

• Hiểu rõ vận hành Contact Center: SLA, KPI, workforce planning
• Kỹ năng phân tích dữ liệu và báo cáo
• Thành thạo Excel / Google Sheets /One Drive Sheets
• Kinh nghiệm với CRM / Call Center systems là lợi thế

Kỹ năng mềm

• Leadership & coaching
• Giao tiếp tốt (nội bộ & khách hàng)
• Giải quyết vấn đề & ra quyết định
• Quản lý thời gian và làm việc dưới áp lực cao
• Sẵn sàng làm 247 khi cần

Ưu tiên

• Có kinh nghiệm làm việc với khách hàng quốc tế
• Tiếng Anh tốt
• Có hiểu biết về Lean / Six Sigma là lợi thế

QUYỀN LỢI:

• Mức lương cạnh tranh (bao gồm lương cơ bản và thưởng theo hiệu suất).
• Lương thử việc 100% lương chính thức.
• Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn toàn diện.
• 15 ngày phép năm, cùng 3 ngày làm việc remote mỗi tháng.
• Cung cấp đầy đủ trang thiết bị làm việc (MacBook/Laptop, chuột, màn hình, v.v.).
• Môi trường làm việc sáng tạo, hiện đại.

NƠI LÀM VIỆC: Luân phiên 2 văn phòng

• Galaxy Innovation Hub (GIHUB) Đường D1 Khu công nghệ cao, Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh
• 345 Phạm Văn Bạch, Q. Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh