Quản lý vận hành Telesales Online - DPS

Tổng quan công việc: Quản lý vận hành Telesales Onlines (Operations Manager) chịu trách nhiệm quản lý và tối ưu toàn bộ hoạt động Telesales & Theo dõi đơn hàng nhằm tăng tỷ lệ chốt đơn, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo đạt mục tiêu doanh thu trên toàn hệ thống.

Mặt hàng: Dược phẩm, Mỹ phẩm, thời trang, đồ gia dụng, giày dép, hàng thiết kế (tranh, biển hiệu, đèn led), … 

A. MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. Quản lý & tối ưu Telesales

• Điều phối hoạt động telesales, đảm bảo đạt KPI doanh số và tỷ lệ chốt đơn
• Xây dựng, triển khai và liên tục tối ưu kịch bản gọi theo từng thị trường
• Kiểm soát chất lượng tư vấn, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

1. Quản lý vận hành Telesales & Đơn hàng

• Thiết lập và quản lý quy trình Telesales/Tele-confirm để xác nhận đơn hàng, đảm bảo thông tin khách hàng chính xác trước khi đẩy xuống vận đơn và kho.
• Theo dõi sát sao tình trạng đơn hàng (Order Tracking) từ lúc xuất kho đến khi giao tận tay khách hàng (Last-mile delivery).
• Kiểm soát tỷ lệ chốt đơn, tỷ lệ hủy đơn, tỷ lệ hoàn hàng (Return Rate) và đưa ra các giải pháp cải thiện kịp thời.

1. Quản lý đối tác vận chuyển (Carrier Management)

• Làm việc trực tiếp với các đơn vị vận chuyển (GHTK, GHN, Viettel Post, J&T, v.v.) để điều phối đơn hàng.
• Giám sát các chỉ số vận hành của đơn vị vận chuyển (KPIs về thời gian lấy hàng, thời gian giao hàng, thái độ shipper).
• Đàm phán giá cước, chính sách bồi thường và các điều khoản hợp đồng vận chuyển.

1. Xử lý khiếu nại & Giải quyết sự cố

• Tiếp nhận và trực tiếp xử lý các khiếu nại phức tạp về: Giao chậm, thất lạc hàng hóa, hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
• Thực hiện quy trình đối soát và yêu cầu bồi thường (Claim) từ đơn vị vận chuyển khi có sai sót/mất mát.
• Phối hợp với bộ phận DVKH để đảm bảo khách hàng luôn được cập nhật thông tin minh bạch.

1. Quản lý đội ngũ & phát triển năng lực

• Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ Telesales & CSR tại HO và chi nhánh
• Thiết lập KPI, giám sát hiệu suất qua dashboard và báo cáo định kỳ
• Coaching Trưởng nhóm chi nhánh, đảm bảo tuân thủ quy trình & chất lượng cuộc gọi

1. Báo cáo & phân tích dữ liệu

• Tổng hợp báo cáo định kỳ (tuần/tháng) về hiệu suất dự án: Tỷ lệ chốt đơn, tỷ lệ giao thành công, chi phí vận hành trên mỗi đơn hàng.
• Ứng dụng công nghệ hoặc đề xuất cải tiến phần mềm quản lý đơn hàng (OMS) để tự động hóa quy trình.

B. QUYỀN LỢI

1. Thu nhập

• Lương cơ bản từ 25.000.000đ - 40.000.000đ + Thưởng 
• Phụ cấp ăn trưa (30.000/ngày), công tác, gửi xe;
• Lương thứ 13, thưởng các ngày Lễ/Tết;
• Xét tăng lương tối thiểu 1 lần/năm;

1. Phúc lợi

• Tham gia gói BHSK cao cấp PVI;
• Thời gian làm việc linh hoạt, ít nhất 3 ngày WFH/tháng;
• Tham gia các chế độ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của Nhà nước;
• Hưởng đầy đủ các chế độ thăm hỏi sức khỏe cho bản thân và gia đình theo chính sách đãi ngộ của Công ty;
• Du lịch ít nhất 2 lần 1 năm (Cơ hội du lịch nước ngoài);

1. Học tập và phát triển

• Va chạm và tăng cường hiểu biết thị trường Thương mại điện tử ở các quốc gia khác nhau;
• Học tiếng Anh giao tiếp miễn phí tại Công ty với Giáo viên nước ngoài;
• Môi trường năng động, trẻ sáng tạo và chuyên nghiệp, có nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển bản thân, hướng tới các giá trị bền vững;
• Được Công ty hỗ trợ tham gia các khóa học chuyên môn theo nhu cầu công việc.

1. Yêu cầu bắt buộc:

• Kinh nghiệm: Ít nhất 2-3 năm ở vị trí tương đương trong lĩnh vực E-commerce, Logistics hoặc Fulfillment.
• Kỹ năng quản lý: Có khả năng quản lý nhóm (Telesales/CSKH) từ 5-10 người trở lên.
• Tư duy số liệu: Thành thạo Excel/Google Sheets để phân tích dữ liệu vận hành.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề: Bình tĩnh và quyết đoán khi xử lý các sự cố phát sinh với đơn vị vận chuyển và khách hàng.
• Am hiểu thị trường: Nắm rõ đặc thù của các đơn vị vận chuyển.

2. Yêu cầu nên có:

• Tiếng Anh giao tiếp khá là một lợi thế;
• Có kinh nghiệm Telesales đa dạng các sản phẩm;
• Có khả năng đi công tác nước ngoài theo yêu cầu công việc.

Thời gian làm việc: Làm việc 7,5h/ Ngày từ 8h30 – 17h30 Thứ 2 – Thứ 7.