Trưởng Bộ phận Vận hành Tổng đài

Quản trị Hiệu suất và mức độ hoàn thành:

- Kiểm soát các chỉ số vận hành như Tỷ lệ kết nối (Connectivity rate), Tỷ lệ rớt cuộc gọi (Abandonment rate), Số lượng tương tác/nhân sự (Volume per agent).

- Giám sát luồng phân bổ cuộc gọi (Callrouting) và dữ liệu (Data assignment) đảmbảo data được xử lý đúng tiến độ, không bịtồn đọng.

- Chịu trách nhiệm kiểm soát/lọc dữ liệu số lượng bài Khảo sát cần hoàn thành định kỳ /chiến dịch

- Phân bổ chỉ tiêu xuống từng Nhóm/Line dựa trên năng lực và dữ liệu lịch sử.

Quản trị chất lượng thông tin ghi nhận:

- Kiểm soát chất lượng nhập liệu thông tin trên CRM của nhân viên, đảm bảo quy trình xử lý công việc không bị tắc nghẽn.

- Kiểm tra nội dung thông tin chuyển đến các phòng ban đảm bảo tính chuyên nghiệp , chínhxác

Quản lý nhân sự vận hành:

- Sắp xếp, điều phối, phân bổ nguồn lực (sốlượng nhân sự, lịch làm việc, phân ca…) để đảm bảo tối ưu hóa nhân sự theo từng thời điểm, từng chiến dịch đảm bảo đạt KPIs.

- Xử lý các tình huống phát sinh nhân sự: Nghỉ đột xuất, tăng ca gấp để đảm bảo nhân sự cho vận hành hàng ngày / theo chiến dịch.

Quản lý & Phát triển Đội ngũ

Quản lý Hệ thống & Cải tiến Công nghệ:

- Quản lý và đảm bảo sự ổn định, sẵn sàng của các hệ thống công nghệ phục vụ Tổng đài (CRM, hệ thống thoại, chatbot...).

- Chủ động đề xuất các giải pháp công nghệ mới (AI, Chatbot) nhằm tự động hóa, tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu suất hoạt động.

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận IT/Đối tác công nghệ để khắc phục sự cố và triển khai các dự án nâng cấp

-        Tốt nghiệp đại học trở lên.

-        Có kinh nghiệm ít nhất 05 năm ở vị trí tương đương quản lý tối thiểu 50 agents

-        Có kiến thức tin học văn phòng: Word, Excel, PPT,…

-        Có kiến thức về chăm sóc khách hàng.

-        Sử dụng thành thạo các phầm mềm văn phòng.

-        Kỹ năng giao tiếp tốt, xử lý tình huống, khai thác thông tin, giải quyết khiếu nại.

-        Kỹ năng lãnh đạo đội nhóm.

-        Nhanh nhẹn, nắm bắt công việc nhanh.

-        Kỹ năng truyền cảm hứng, điều phối công việc.