Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng

1. Quản lý và điều phối hoạt động CSKH ​

- Giám sát chất lượng chăm sóc khách hàng qua tổng đài, Zalo OA, Facebook, email, và các kênh liên quan. kiểm soát chất lượng dịch vụ & hiệu suất đội ngũ CSKH.​

- Phân chia công việc, luân chuyển ca trực phù hợp cho Inbound, Outbound và Telesales. 

- Đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng xuyên suốt hành trình mua sắm. 

- Tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng, khách hàng quay lại và doanh thu từ khách cũ. 

2. Xây dựng & đào tạo đội ngũ CSKH​

- Thiết lập KPI cá nhân và đội nhóm (SLA cuộc gọi, tỉ lệ CSKH thành công, tỷ lệ upsell…).​

- Đào tạo kỹ năng gọi điện, xử lý tình huống, chốt đơn, upsell – cross-sell cho đội ngũ. 

3. Quản lý quy trình và hệ thống CSKH​

- Xây dựng và tối ưu quy trình tiếp nhận, phản hồi, xử lý khiếu nại, yêu cầu đổi trả.​

- Sử dụng và vận hành CRM, phần mềm tổng đài, hệ thống quản lý CSKH. 

4. Phối hợp phòng ban​

- Làm việc chặt chẽ với Marketing, Vận hành, Kho hàng để đảm bảo trải nghiệm khách hàng suôn sẻ.​

- Góp ý cải tiến quy trình vận hành – bán hàng từ phản hồi thực tế của khách hàng. 

5. Tổ chức các chiến dịch outbound & telesales​

- Chủ động lên kế hoạch gọi điện bán hàng, gọi chăm sóc khách hàng cũ, gọi khảo sát.​

6. Phân tích và báo cáo hiệu quả​

- Theo dõi và báo cáo định kỳ: tỷ lệ FCR, SLA, CSAT, doanh thu từ telesales.​

- Đề xuất cải tiến dịch vụ và tăng trải nghiệm khách hàng.

• Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học trở lên các ngành liên quan. 
• Kinh nghiệm: Ít nhất 2 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương trong lĩnh vực bán lẻ, thời trang, mỹ phẩm, giày túi hoặc dịch vụ có tương tác CSKH cao. 
• Kỹ năng chuyên môn: Thành thạo phần mềm CRM, tổng đài, Pancake, Zalo OA. Biết viết/tối ưu kịch bản gọi – chăm sóc khách hàng. 
• Kỹ năng mềm: Giao tiếp tốt, truyền đạt rõ ràng, phân tích dữ liệu, huấn luyện đội nhóm, xử lý vấn đề linh hoạt. 
• Phẩm chất cá nhân: Trách nhiệm – chủ động – trung thực – chịu được áp lực – cầu tiến.