TRƯỞNG NHÓM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Xây dựng & lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

• Lập kế hoạch vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên mục tiêu kinh doanh: tỉ lệ chuyển đổi, giữ chân khách hàng, gia tăng doanh thu từ khách hàng cũ.

• Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn: trước – trong – sau bán.

• Phối hợp với các phòng ban (Marketing, Sales, Vận hành) để xác định nhu cầu, mục tiêu và định hướng chăm sóc khách hàng.

• Đề xuất và triển khai các dự án nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả vận hành CSKH.

• Phối hợp cùng Ban lãnh đạo và Trưởng bộ phận xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trung hạn và dài hạn.

Triển khai & vận hành hệ thống CSKH

• Xây dựng và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng (SOP): tiếp nhận, tư vấn, xử lý khiếu nại, chăm sóc sau bán.

• Thiết kế kịch bản chăm sóc khách hàng: inbox/comment, follow-up, upsell, cross-sell.

• Triển khai và quản lý hệ thống CRM: lưu trữ, phân loại, khai thác dữ liệu khách hàng.

• Theo dõi và đảm bảo các chỉ số vận hành: thời gian phản hồi, tỉ lệ xử lý thành công, mức độ hài lòng khách hàng.

• Kiểm soát chất lượng dịch vụ và liên tục cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng.

Quản lý & phát triển team CSKH

• Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự CSKH.

• Phân công công việc, giám sát và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân sự.

• Xây dựng hệ thống KPI cho team CSKH: tốc độ phản hồi, tỉ lệ chuyển đổi, CSAT, tỉ lệ khách quay lại.

• Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và tư duy dịch vụ khách hàng cho đội ngũ.

• Giám sát và hỗ trợ nhân sự trong quá trình xử lý các tình huống phức tạp.

Phối hợp liên phòng ban

• Phối hợp với Marketing để đánh giá chất lượng lead, đóng góp insight khách hàng nhằm tối ưu nội dung quảng cáo.

• Phối hợp với Sales để cải thiện tỉ lệ chuyển đổi và tối ưu quy trình chốt đơn.

• Đóng vai trò cầu nối dữ liệu giữa CSKH – Marketing – Sales nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tổng thể

Báo cáo & tối ưu hiệu quả

• Theo dõi, phân tích và báo cáo các chỉ số liên quan đến chăm sóc khách hàng.

• Đề xuất các phương án cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành.

• Xây dựng và duy trì hệ thống dữ liệu khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh.

• Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các chuyên ngành liên quan (Kinh doanh, Marketing, Quản trị, Dịch vụ khách hàng…).

• Có kinh nghiệm từ 2–4 năm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng / Vận hành / Sales Ops, trong đó ít nhất 1–2 năm ở vị trí quản lý.

• Có kinh nghiệm xây dựng quy trình CSKH, hệ thống CRM là lợi thế.

• Kỹ năng quản lý đội nhóm, đào tạo và phát triển nhân sự.

• Kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và giải quyết vấn đề tốt.

• Tư duy hệ thống, có khả năng phân tích dữ liệu và tối ưu quy trình.

• Chủ động, trách nhiệm, chịu được áp lực công việc cao

Quyền lợi khác:
- Được đào tạo, triển khai thực chiến
- Được hưởng đầy đủ các chế độ thăm hỏi sức khỏe cho bản thân và gia đình theo chính sách đãi ngộ của Công ty;
- Được hưởng đầy đủ các chế độ theo quy định của pháp luật (BHYT, BHXH, BHTN) và các chế độ phúc lợi theo nội quy, quy chế của Công ty
- Môi trường làm việc trẻ, năng động, sáng tạo, công bằng, kỷ luật.
- Văn phòng với không gian xanh, thoáng mát
- Hoa quả ăn nhẹ vào 16h chiều hàng ngày
- Quà sinh nhật cá nhân, quà sinh nhật công ty, quà lễ tết, lì xì đầu năm
- Tham gia các buổi hội thảo nâng cao năng lực
- Tham gia các phong trào của công ty và các CLB thể thao

Thời gian làm việc: 08h00 - 17h30 (nghỉ trưa 12h00 - 13h30) từ thứ 2 - thứ 7