TRƯỞNG NHÓM / TRƯỞNG PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1. Mục tiêu công việc

• Quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng, đảm bảo xử lý tốt phản hồi, khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng, góp phần ổn định và phát triển doanh thu.

2. Trách nhiệm

• Quản lý, phân công và giám sát công việc của đội ngũ nhân viên CSKH

• Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ CSKH

• Tiếp nhận, xử lý và kiểm soát các phản hồi, khiếu nại của khách hàng; tổng hợp, phân tích và đề xuất hướng cải thiện

• Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng; trực tiếp chăm sóc các khách hàng quan trọng khi cần

• Phối hợp với bộ phận kinh doanh, kho, vận chuyển… để xử lý đơn hàng, giao hàng, thanh toán và các vấn đề phát sinh

• Theo dõi hoạt động bán hàng, giao nhận, chất lượng sản phẩm nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng

• Quản lý các kênh thông tin chăm sóc khách hàng, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và chính xác

• Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, tri ân khách hàng

• Thiết lập mục tiêu hoạt động của bộ phận, theo dõi và hỗ trợ nhân viên hoàn thành công việc

• Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, tổng hợp báo cáo và đề xuất cải tiến dịch vụ/sản phẩm

• Lập kế hoạch và đề xuất ngân sách cho các hoạt động chăm sóc khách hàng

• Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên

3. Quyền hạn

• Quản lý, phân công và đánh giá nhân sự trong bộ phận CSKH

• Đề xuất khen thưởng, kỷ luật và điều chỉnh nhân sự

• Chủ động phối hợp và yêu cầu các bộ phận liên quan xử lý vấn đề khách hàng

• Đề xuất cải thiện quy trình, dịch vụ chăm sóc khách hàng

• Đề xuất các chi phí, hoạt động trong phạm vi CSKH

4. Yêu cầu

• Có kinh nghiệm CSKH / sales admin / điều phối đơn hàng từ 2–3 năm trở lên

• Có kinh nghiệm quản lý team nhỏ là lợi thế

• Giao tiếp tốt, xử lý tình huống nhanh

• Có trách nhiệm, chủ động trong công việc

• Chịu được áp lực