Trưởng Nhóm Vận Hành Dịch Vụ Fulfillment

I. MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC / JOB PURPOSE

Trưởng nhóm Dịch vụ Khách hàng chịu trách nhiệm tổ chức, vận hành và kiểm soát toàn bộ hoạt động chăm sóc và trải nghiệm khách hàng của nhóm, nhằm:

• Đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhất quán và vượt trội

• Nâng cao mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng

• Tăng cường tỷ lệ giữ chân khách hàng và hạn chế rủi ro mất khách

• Góp phần gia tăng doanh thu thông qua khai thác hiệu quả tệp khách hàng hiện hữu

• Phát triển năng lực đội ngũ nhân sự trong nhóm

II. MÔ TẢ CÔNG VIỆC:

1. Quản lý vận hành dịch vụ khách hàng

• Tổ chức, phân công và giám sát công việc của nhân sự trong nhóm

• Giám sát quá trình tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu của khách hàng (ví dụ: kiểm tra tồn kho, tình trạng giao hàng, xử lý sự cố) nhằm đảm nhằm bảo toàn bộ yêu cầu/ticket của khách hàng được xử lý đúng quy trình và thời gian quy định

• Theo dõi và kiểm soát các chỉ số vận hành: SLA (Service Level Agreement); TAT (Turnaround Time); Tỷ lệ lỗi (Error Rate)

• Phát hiện và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình vận hành

2. Quản lý trải nghiệm khách hàng

• Theo dõi và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)

• Là đầu mối tiếp nhận và xử lý các vấn đề phức tạp hoặc khiếu nại quan trọng từ những khách hàng trọng điểm, Trực tiếp xử lý hoặc tham gia xử lý 

• Xây dựng và triển khai các biện pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng

• Đảm bảo sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ giữa các nhân sự

3.  Quản lý và phát triển khách hàng (Retention & Growth)

• Theo dõi tình trạng sử dụng dịch vụ và hành vi của khách hàng

• Phân tích và nhận diện các dấu hiệu khách hàng có nguy cơ rời bỏ

• Xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc, giữ chân khách hàng

• Phối hợp với bộ phận Kinh doanh để Khai thác thêm nhu cầu và Triển khai hoạt động upsell / cross-sell

4. Góp phần tăng trưởng doanh thu từ khách hàng

• Giám sát và thúc đẩy hoạt động khai thác giá trị khách hàng trong nhóm

• Định hướng đội ngũ nhận diện và chuyển đổi cơ hội upsell

• Theo dõi các chỉ số liên quan đến doanh thu từ khách hàng hiện hữu

5.  Quản lý và phát triển đội ngũ

• Quản lý và giám sát đội ngũ Dịch vụ Khách hàng nhằm đảm bảo mọi yêu cầu, thắc mắc và khiếu nại được xử lý kịp thời và hiệu quả;

• Đặt mục tiêu, theo dõi hiệu suất công việc và huấn luyện nhân viên để đạt các chỉ tiêu về sự hài lòng, tỷ lệ giữ chân khách hàng và chất lượng dịch vụ;

• Xây dựng và thúc đẩy văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm” và tinh thần chủ động giải quyết vấn đề trong nhóm;

6. Tối ưu quy trình và hệ thống

• Xây dựng, cập nhật và chuẩn hóa các quy trình (SOP) liên quan đến dịch vụ khách hàng

• Đề xuất cải tiến quy trình vận hành nhằm nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ

• Phối hợp với các bộ phận liên quan (Sales, Vận hành, Kho, IT…) để xử lý vấn đề liên phòng ban

7.  Báo cáo và cung cấp thông tin chuyên sâu

• Thực hiện các báo cáo định kỳ về hiệu suất CSKH, phản hồi từ khách hàng và các kế hoạch cải tiến cho Trưởng phòng Vận hành Fulfillment;

• Theo dõi và báo cáo các chỉ số về tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ quay lại sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ để đóng góp cho các kế hoạch vận hành và kinh doanh.

III. QUYỀN LỢI

1. Thu nhập

• Thu nhập 20.000.000 VNĐ/Tháng (Lương cơ bản 15.000.000 VNĐ);

• Phụ cấp ăn trưa (30.000/ngày), công tác, gửi xe;

• Lương thứ 13, thưởng các ngày Lễ/Tết;

• Xét tăng lương tối thiểu 1 lần/năm;

2. Phúc lợi

• Tham gia gói BHSK cao cấp PVI;

• Thời gian làm việc linh hoạt, ít nhất 3 ngày WFH/tháng;

• Tham gia các chế độ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của Nhà nước;

• Hưởng đầy đủ các chế độ thăm hỏi sức khỏe cho bản thân và gia đình theo chính sách đãi ngộ của Công ty;

• Du lịch ít nhất 2 lần 1 năm (Cơ hội du lịch nước ngoài);

3. Học tập và phát triển

• Được đào tạo dẫn dắt về kỹ năng chuyên môn và quản lý;

• Học tiếng Anh giao tiếp miễn phí tại Công ty với Giáo viên nước ngoài;

• Môi trường năng động, trẻ sáng tạo và chuyên nghiệp, có nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển bản thân, hướng tới các giá trị bền vững;

• Được Công ty hỗ trợ tham gia các khóa học chuyên môn theo nhu cầu công việc.

1. Yêu cầu bắt buộc:

• Tối thiểu 01 năm kinh nghiệm Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp bán hàng kênh online hoặc B2B2C;

• Tối thiểu 06 tháng kinh nghiệm quản lý và huấn luyện đội ngũ;

2. Yêu cầu nên có:

• Tốt nghiệp Cao đẳng;

• Tiếng Anh giao tiếp khá là một lợi thế;

• Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống nhanh chóng;

• Kỹ năng xây dựng và duy trì mối quan hệ.