Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng - Trang Sức Thời Trang - Bán Lẻ

Chịu trách nhiệm toàn diện trong việc xây dựng, vận hành và tối ưu hóa hệ thống dịch vụ khách hàng cùng chương trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Mục tiêu cốt lõi là nâng cao chỉ số hài lòng (CSAT/NPS), gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và khẳng định giá trị thương hiệu trong ngành trang sức thời trang.

1. Xây dựng & Định hình trải nghiệm khách hàng 

• Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (SOP) toàn diện cho chuỗi cửa hàng bán lẻ và các kênh online.
• Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại, bảo hành, làm sạch/sửa chữa trang sức nhanh chóng và chuyên nghiệp.
• Thiết kế hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping) từ khâu tiếp cận, tư vấn, mua hàng đến sau bán hàng.

2. Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) & Khách hàng thân thiết

• Lập kế hoạch và triển khai chương trình Khách hàng thân thiết (Loyalty Program) phù hợp với hành vi mua sắm trang sức thời trang.
• Phân tích dữ liệu hành vi mua sắm, phân hạng khách hàng để đưa ra các chiến dịch chăm sóc cá nhân hóa (Personalization).
• Tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate) và giá trị vòng đời khách hàng (CLV).

3. Quản lý & Vận hành Đội ngũ

• Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ Chăm sóc khách hàng (Call Center/Online CS) và tư vấn viên dịch vụ tại cửa hàng.
• Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên qua các chỉ số KPI/OKRs cụ thể.
• Tạo động lực, duy trì văn hóa "Khách hàng là trung tâm" trong toàn bộ bộ phận.

4. Đo lường & Báo cáo

• Theo dõi và phân tích định kỳ các chỉ số: CSAT, NPS, Tỷ lệ giải quyết khiếu nại lần đầu (FCR), Tỷ lệ khách hàng quay lại.
• Lập báo cáo định kỳ về trải nghiệm khách hàng và đề xuất cải tiến cho Ban Giám đốc.

• Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Thương mại hoặc liên quan.
• Tối thiểu 3 - 5 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương trong ngành Bán lẻ (Retail), Trang sức, Thời trang hoặc Hàng tiêu dùng cao cấp.
• Đặc biệt ưu tiên: Ứng viên có tư duy và yêu thích việc xây dựng hệ thống/quy trình từ đầu (Building mindset).
• Kỹ năng quản lý, phân tích dữ liệu CRM (sử dụng thành thạo các phần mềm CRM/ERP như Salesforce, HubSpot, Haravan, KiotViet...).
• Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý khủng hoảng truyền thông/khiếu nại xuất sắc.
• Tư duy dịch vụ (Service Mindset) nhạy bén, hiểu rõ tâm lý khách hàng mua trang sức/thời trang.