Trưởng Phòng Đào Tạo Và Quản Lý Chất Lượng Tổng Đài

Mô tả Công việc

• Phối hợp với BP tuyển dụng, đào tạo và kiểm soát chất lượng để lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo để đảm bảo chất lượng nhân viên cũng như số lượng nhân viên ;
• Chịu trách nhiệm xây dựng khung chương trình đào tạo bao gồm: giáo trình đào tạo, tổ chức các khóa đào tạo nhân viên mới, các khóa tái đào tạo định kỳ/ đột xuất cho toàn bộ nhân viên các cấp trong Tổng Đài;
• Chịu trách nhiệm chất lượng tư vấn của các nhân viên: bao gồm kiến thức y khoa, nghiệp vụ hệ thống và tinh thần sẵn sàng phục vụ Khách hàng thông qua việc xây dựng các tiêu chí giám sát chất lượng tư vấn của nhân viên qua các kênh tương tác: kiểm tra cuộc gọi và nội dung tương tác trên kênh social; tổ chức đề thi định kỳ hàng tháng và đề thi đột xuất để đảm bảo nhân viên luôn nắm vững kiến thức nghiệp vụ, từ đó hạn chế nguy cơ tư vấn kém chất lượng – phát hiện ra những nhân viên tiềm năng để đào tạo trở thành cán bộ nguồn/ vị trí quản lý khi công ty cho nhu cầu;
• Lắng nghe nhu cầu của Khách hàng để thực hiện các báo cáo xu hướng, đề xuất kịp thời đến Ban Giám Đốc về xu hướng và nhu cầu của KH từ đó mở rộng tệp Khách hàng mới và tăng cường mối quan hệ thân thiết, sự gắn kết với Khách hàng sẵn có/ hiện tại;
• Lắng nghe nhu cầu của Khách hàng để thực hiện các báo cáo xu hướng từ đó có định hướng điều chỉnh kịch bản, nội dung tư vấn, điều chỉnh quy trình để đồng nhất thông tin, hiệu quả tư vấn;
• Theo dõi và đánh giá năng lực nhân viên, kể cả hiệu suất làm việc đến chất lượng tư vấn. Đề xuất các chỉ số đo lường và các tiêu chí phù hợp để tăng động lực làm việc và gắn kết nhân viên với công ty lâu dài hơn;
• Phối hợp với các phòng ban trong việc tư vấn, xử lý khiếu nại, thắc mắc của Khách hàng trên tinh thần đặt quyền lợi cân bằng giữa Khách hàng và các nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt nhất của công ty;
• Thực hiện hoặc phối hợp thực hiện các nội dung trong phạm vi trách nhiệm công việc để đáp ứng các yêu cầu của các tiêu chuẩn/ hệ thống quản lí mà công ty đang áp dụng.

Yêu Cầu Công Việc

Trình độ:

• Tốt nghiệp Đại Học trở lên

Kinh nghiệm:

• Ít nhất 3 năm kinh nghiệm vị trí trưởng/phó phòng BP đào tạo.
• Có kinh nghiệm trong việc tổ chức bộ phận đào tạo (kiến thức sản phẩm, dịch vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại…) cho khối chăm sóc khách hàng, tổng đài.

Kiến thức:

• Có kiến thức trong lĩnh vực y tế là một lợi thế
• Am hiểu và áp dụng tốt các phương pháp đào tạo từ trực tiếp đến trực tuyến
• Có hiểu biết để chủ động xây dựng các công cụ đánh giá, giám sát hiệu quả, chất lượng thực hiện công việc của nhân viên một cách minh bạch, rõ ràng và thúc đẩy nhân viên phát triển

Kỹ năng:

• Kỹ năng phỏng vấn, tuyển dụng, giám sát và đánh giá nhân viên
• Kỹ năng đào tạo, xây dựng quy trình đào tạo và phát triển bộ tài liệu đào tạo
• Kỹ năng phân tích, nhận xét và đánh giá định hướng động viên để duy trì đội ngũ ổn định và phát triển nhân viên đạt mục tiêu thăng tiến trong công việc, hiệu quả cho tổ chức
• Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng, đặc biệt các công cụ đào tạo cho nhân viên