Trưởng phòng Dịch vụ Bảo hành

1. Quản lý và vận hành tổng thể hoạt động Chăm sóc khách hàng (CSKH)

• Tổ chức và điều hành hoạt động của bộ phận CSKH, bao gồm tổng đài, vận hành hệ thống bảo hành
• Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận, phân loại, xử lý và phản hồi theo đúng quy trình
• Theo dõi và điều phối luồng xử lý từ tổng đài → hệ thống → kỹ thuật → hoàn tất dịch vụ
• Các hoạt động liên quan đến linh kiện

2. Quản lý hệ thống bảo hành và mạng lưới dịch vụ

• Giám sát hoạt động bảo hành tại các chi nhánh và hệ thống Trung tâm bảo hành ủy quyền (TTBHUQ)
• Phối hợp giữa Kỹ thuật viên nội bộ và TTBHUQ nhằm đảm bảo tiến độ và chất lượng xử lý
• Theo dõi các trường hợp xử lý kéo dài, tồn đọng hoặc phát sinh ngoài quy trình để kịp thời điều phối

3. Quản lý và phát triển đội ngũ

• Tổ chức tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ CSKH và kỹ thuật
• Phân công, hướng dẫn và hỗ trợ các trưởng nhóm trong công tác quản lý đội ngũ
• Xây dựng môi trường làm việc phối hợp, hiệu quả giữa các bộ phận

4. Quản lý trải nghiệm khách hàng và xử lý khiếu nại

• Thiết lập và duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống
• Tham gia xử lý các trường hợp khiếu nại phức tạp hoặc cần phối hợp nhiều bộ phận
• Theo dõi các vấn đề phát sinh lặp lại và đề xuất hướng cải thiện

5. Quản lý hệ thống và cải tiến quy trình

• Xây dựng và chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, xử lý và theo dõi bảo hành
• Phối hợp triển khai và cải tiến các công cụ quản lý (CRM, hệ thống ticket…)
• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và giảm sai sót

6. Phối hợp nội bộ và quản lý đối tác

• Phối hợp với các phòng ban liên quan để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến khách hàng
• Là đầu mối làm việc với các đối tác bảo hành, TTBHUQ
• Theo dõi và đánh giá chất lượng phối hợp với các đơn vị liên quan

• Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, dịch vụ hoặc bảo hành. Có ít nhất 2–3 năm kinh nghiệm quản lý đội ngũ
• Ưu tiên có kinh nghiệm quản lý đội nhóm kỹ thuật, nhóm thợ, ...
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong môi trường đa chi nhánh hoặc phối hợp với đối tác dịch vụ
• Ưu tiên có kiến thức về sản phẩm điện/điện tử/kỹ thuật
• Chủ động, trách nhiệm và có khả năng thích ứng với áp lực công việc