Trưởng Phòng Dịch Vụ Khách Hàng (Customer Service Manager)

Tóm tắt nhiệm vụ (Job Summary)

-       Đảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng tốt nhất theo tiêu chuẩn, quy trình, quy định của công ty;

-       Cập nhật thông tin và thống kê báo cáo.

Nhiệm vụ chi tiết (Responsibilities)

-       Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, phân tích nguyên nhân, hành động khắc phục phòng ngừa và theo dõi quá trình thực hiện. Tổng kết hoạt động khiếu nại của khách hàng, phân tích chỉ số khiếu nại theo quý và theo năm.

-       Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán…

-       Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của các kênh thông tin cho khách hàng, báo cáo TP Kinh doanh và P.TGĐ Kinh doanh.

-       Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hang trong phạm vị của phòng.

-        Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc. Thực hiện đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng 01 lần/năm. Báo cáo kết quả đến cấp Quản lý.

-       Lập các báo cáo và phân tích để phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng

-       Tham gia hỗ trợ các dự án mới trong công ty.

-       Xây dựng quy trình, chính sách cải tiến chất lượng công việc, dịch vụ.

-       Đàm phán, theo dõi hợp đồng kinh doanh của công ty và các hồ sơ tiến độ thanh toán của hợp đồng.

-       Theo dõi quản lý công nợ, lập kế hoạch nhắc nợ và thu nợ khách hàng hiệu quả.

-       Đào tạo nhân viên mới, phát triển đội ngũ nhân viên.

-       Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo của cấp trên.

Báo cáo trực tiếp (Direct Reporting Lines)

Báo cáo trực tiếp cho: Phó Tổng giám đốc kinh doanh

a.   Trình độ: Education

Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành quản trị kinh doanh/ Quan hệ quốc tế/ Marketing.

b.  Kiến thức: Knowledge

-        Hiểu biết sâu về công tác điều phối, chăm sóc khách hàng và quản lý hợp đồng.

-        Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng (word, excel, powerpoint, internet)

-        Anh ngữ lưu loát, biết thêm ngoại ngữ khác là một lợi thế.

c.   Kinh nghiệm: Experience

Kinh nghiệm quản lý Quản lý đội nhóm tốt.

Kinh nghiệm chuyên môn: Kinh nghiệm 03 năm trở lên tại vị trí tương đương

d.  Kỹ năng: Skills

-        Giao tiếp trình bày rõ ràng

-        Ưu tiên hiểu biết về vật liệu xây dựng

-        Sắp xếp kế hoạch công việc và quản lý nhân viên

-        Thống kê và báo cáo

e.   Các yêu cầu khác: Others

-        Tuổi từ 28-40.

-        Khả năng đàm phán, giải quyết khiếu nại.