Trưởng phòng Hỗ trợ người dùng (Head of IT Support)

MỤC ĐÍCH VỊ TRÍ CÔNG VIỆC

Chịu trách nhiệm tổ chức, quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của Phòng Hỗ trợ người dùng nhằm đảm bảo các hệ thống CNTT, thiết bị, phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin phục vụ người dùng nội bộ luôn vận hành ổn định, liên tục và an toàn.

Đồng thời xây dựng, chuẩn hóa quy trình vận hành dịch vụ IT Support; nâng cao chất lượng trải nghiệm người dùng; tối ưu nguồn lực thông qua tự động hóa và cải tiến liên tục; quản lý tài sản CNTT và phát triển đội ngũ nhằm đáp ứng yêu cầu vận hành của Tập đoàn.

NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM

1. Quản lý vận hành dịch vụ IT Support

• Tổ chức, điều hành toàn bộ hoạt động hỗ trợ người dùng nội bộ trên toàn hệ thống.
• Đảm bảo các thiết bị CNTT, hệ thống, phần mềm và công cụ làm việc luôn hoạt động ổn định, liên tục.
• Thiết lập, theo dõi và đảm bảo việc thực hiện các chỉ tiêu SLA đối với dịch vụ hỗ trợ.
• Điều phối nguồn lực xử lý các sự cố phát sinh, hạn chế tối đa ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
• Theo dõi, đánh giá hiệu quả vận hành và triển khai các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ.

2. Quản lý yêu cầu hỗ trợ và sự cố

• Quản lý việc tiếp nhận, phân loại, xử lý và theo dõi các yêu cầu hỗ trợ từ người dùng.
• Kiểm soát chất lượng xử lý ticket, thời gian phản hồi và thời gian khắc phục sự cố.
• Phân tích nguyên nhân gốc (Root Cause Analysis) đối với các sự cố nghiêm trọng hoặc lặp lại.
• Xây dựng cơ chế phòng ngừa nhằm giảm thiểu các lỗi phát sinh nhiều lần.
• Phối hợp với các đơn vị kỹ thuật trong việc xử lý các sự cố phức tạp.

3. Xây dựng và cải tiến quy trình

• Xây dựng, chuẩn hóa và ban hành các quy trình, quy định, hướng dẫn nghiệp vụ thuộc phạm vi quản lý.
• Tổ chức triển khai và giám sát việc tuân thủ quy trình trong toàn bộ Phòng Hỗ trợ người dùng.
• Định kỳ rà soát, đánh giá hiệu quả quy trình và đề xuất cải tiến phù hợp với thực tế vận hành.
• Chuẩn hóa hệ thống tài liệu hướng dẫn, cơ sở tri thức (Knowledge Base) phục vụ người dùng và đội ngũ IT Support.

4. Triển khai chuyển đổi số và tự động hóa

• Nghiên cứu, đề xuất và triển khai các giải pháp tự động hóa trong hoạt động hỗ trợ người dùng.
• Ứng dụng các công nghệ mới như AI, Chatbot, Workflow Automation, Self-Service Portal nhằm nâng cao hiệu quả vận hành.
• Đánh giá hiệu quả đầu tư và khả năng mở rộng của các giải pháp công nghệ mới.
• Thúc đẩy hoạt động cải tiến liên tục nhằm tối ưu năng suất và giảm chi phí vận hành.

5. Quản lý tài khoản, thiết bị và tài sản CNTT

• Quản lý việc cấp phát, thay đổi và thu hồi tài khoản người dùng theo đúng quy định.
• Kiểm soát phân quyền truy cập hệ thống đảm bảo đúng chức năng và an toàn thông tin.
• Quản lý toàn bộ tài sản CNTT gồm máy tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm, license và các tài sản công nghệ khác.
• Tổ chức kiểm kê định kỳ, đánh giá hiện trạng và đề xuất phương án tối ưu chi phí đầu tư.

6. Đảm bảo an toàn thông tin

• Kiểm soát việc tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin trong phạm vi người dùng cuối.
• Phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai các chính sách bảo mật thiết bị đầu cuối.
• Hướng dẫn và nâng cao nhận thức về an toàn thông tin cho người dùng nội bộ.
• Tham gia xử lý các sự cố liên quan đến bảo mật trong phạm vi trách nhiệm.

7. Phối hợp triển khai các dự án CNTT

• Phối hợp với các đơn vị chuyên môn trong việc triển khai các hệ thống, phần mềm và nền tảng mới.
• Hỗ trợ công tác triển khai, đào tạo và chuyển giao hệ thống cho người dùng.
• Tham gia đánh giá trải nghiệm người dùng đối với các ứng dụng trước và sau triển khai.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả khai thác hệ thống.

8. Quản lý nhân sự

• Xây dựng cơ cấu tổ chức và kế hoạch phát triển đội ngũ IT Support.
• Phân công công việc, hướng dẫn và giám sát thực hiện nhiệm vụ.
• Đào tạo, phát triển năng lực chuyên môn và kỹ năng dịch vụ khách hàng cho nhân viên.
• Đánh giá hiệu quả công việc, xây dựng KPI và kế hoạch phát triển nhân sự.
• Xây dựng văn hóa dịch vụ lấy người dùng làm trung tâm.

9. Báo cáo và quản trị hoạt động

• Theo dõi, tổng hợp và phân tích các chỉ số vận hành như: Số lượng ticket; SLA; First Response Time; Resolution Time; CSAT; Khối lượng công việc theo nhân sự.
• Lập các báo cáo tuần, tháng, quý và báo cáo đột xuất.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hiệu quả vận hành.

10. Thực hiện các nhiệm vụ khác

• Thực hiện các công việc khác theo phân công của Ban Lãnh đạo Khối Công nghệ và Ban Điều hành.

QUYỀN HẠN

• Quản lý, điều phối và phân công công việc đối với toàn bộ nhân sự thuộc Phòng Hỗ trợ người dùng.
• Đề xuất xây dựng, sửa đổi các quy trình, quy định và tiêu chuẩn vận hành.
• Đề xuất đầu tư, thay thế hoặc nâng cấp các thiết bị, phần mềm và công cụ phục vụ công việc.
• Đề xuất tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng và xử lý kỷ luật đối với nhân sự thuộc phạm vi quản lý.
• Yêu cầu các đơn vị liên quan phối hợp xử lý sự cố và cung cấp thông tin phục vụ công việc.
• Được tham gia ý kiến trong các dự án CNTT có ảnh hưởng đến hoạt động người dùng cuối.

1. Trình độ học vấn

• Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Công nghệ thông tin, Hệ thống thông tin, Mạng máy tính hoặc các chuyên ngành liên quan.

2. Kinh nghiệm

• Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực IT Support hoặc End User Services.
• Có tối thiểu 02 năm kinh nghiệm quản lý đội ngũ từ 05 nhân sự trở lên.
• Có kinh nghiệm xây dựng và vận hành Service Desk hoặc Helpdesk theo mô hình chuẩn.
• Ưu tiên ứng viên từng làm việc tại doanh nghiệp quy mô từ 300 nhân sự trở lên.

3. Kiến thức chuyên môn

• Hiểu biết sâu về hệ điều hành Windows, macOS và các thiết bị đầu cuối.
• Kiến thức về Microsoft 365, Google Workspace, Active Directory, Azure AD hoặc tương đương.
• Hiểu biết về quản lý tài sản CNTT (IT Asset Management).
• Hiểu biết về ITSM, Service Desk, SLA và các quy trình hỗ trợ người dùng.
• Kiến thức về an toàn thông tin đối với người dùng cuối.
• Ưu tiên có kiến thức về ITIL Foundation, ISO 27001 hoặc các tiêu chuẩn quản trị CNTT.

4. Kỹ năng

Kỹ năng chuyên môn

• Quản lý vận hành dịch vụ IT Support.
• Quản lý sự cố và xử lý khủng hoảng.
• Quản lý dự án nhỏ.
• Xây dựng quy trình và tài liệu.
• Phân tích dữ liệu vận hành và báo cáo.
• Quản lý tài sản CNTT.
• Triển khai tự động hóa và cải tiến quy trình.

Kỹ năng mềm

• Lãnh đạo và phát triển đội ngũ.
• Lập kế hoạch và tổ chức công việc.
• Giao tiếp và phối hợp liên phòng ban.
• Đàm phán và giải quyết xung đột.
• Phân tích và ra quyết định.
• Quản lý thời gian.
• Thuyết trình và đào tạo.

5. Thái độ và phẩm chất

• Chủ động và có tinh thần Ownership.
• Chính trực, trách nhiệm và đáng tin cậy.
• Tư duy dịch vụ, lấy người dùng làm trung tâm.
• Khả năng chịu áp lực cao.
• Tinh thần học hỏi và cải tiến liên tục.
• Tư duy hệ thống và định hướng kết quả.
• Cởi mở, hợp tác và sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp.

6. Chứng chỉ (Ưu tiên)

• ITIL Foundation.
• Microsoft Certified.
• Google Workspace Administrator.
• ISO 27001 Foundation.
• CompTIA A+, Network+ hoặc tương đương.