Bạn nên và không nên nói với khách hàng những gì?

Lượt xem: 33,699

Có một sản phẩm tốt chưa đủ, bạn còn cần phải quảng bá và bán nó. Để mời khách hàng mua sản phẩm của bạn đã khó, nhưng khó hơn còn là để làm sao cho họ quay lại lần sau. Jeff Wuorio, tác giả của nhiều cuốn sách viết về quản trị doanh nghiệp nhỏ đồng thời là nhà tư vấn đã đưa ra những lời khuyên về lĩnh vực này.

Bạn nên và không nên nói với khách hàng những gì?

8 điều nên nói với khách hàng

1. “Tôi sẽ để ý tới những điều bạn quan tâm”

Một khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ có thể chỉ một lần duy nhất. Hãy chú ý những gì họ đã mua và để cho họ biết rằng việc bạn luôn quan tâm tới những thứ mà họ thích đơn giản bởi bạn mong muốn họ quay trở lại. “Khi bạn làm điều đó, hãy xử sự một cách chân thành”, Maura Schreier-Fleming, tác giả cuốn "Real World Selling for Out of This World Results” nói. “Hãy tạo cho khách hàng một lý do để quay trở lại”.

2. “Bạn có biết món hàng này sẽ được bán giảm giá không?”

Vừa mới đây, một người bạn thân của tôi đã quay trở lại một cửa hàng bán đồ điện tử sau khi anh ta phát hiện món hàng mà anh ta đã mua vào thứ bảy được giảm 40% vào 10 giờ sau đó. Đúng vậy, anh ta quay trở lại vì một lý do không ổn. Như vậy có nghĩa là bạn đang gặp phải vấn đề khó khăn với khách hàng của bạn. Nếu bạn biết điều gì đó có giá trị đặc biệt, hãy chia sẻ nó với khách hàng của bạn. Cũng như thế, nếu loại hàng nào đó sẽ được bán rẻ hơn vào ngày hôm sau hoặc sau nữa, hãy thuyết phục họ quay trở lại vào thời điểm giá đã được giảm.

3. “Chúng tôi không có mặt hàng này nhưng cửa hàng khác thì có”

Giới thiệu khách hàng tới một ai khác, đặc biệt là một đối thủ cạnh tranh có vẻ như khiến cho bạn được đánh giá cao hơn. Đó là một hành động tự nhiên để cố gắng làm cho việc bán hàng cho khách có thể được thực hiện bất cứ lúc nào. Hành động này sẽ tạo ra một hình ảnh hiệu quả hơn về sự chân thành, tin cậy và quan trọng hơn cả là sự quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, tất cả những điều này sẽ mang khách hàng trở lại với bạn.

4. “Sẽ có giảm giá 50% nếu…”

Giảm giá 50% hoặc một nửa, hoặc những từ có tác dụng tương tự. Một trong những cách hiệu quả nhất để thắt chặt mối quan hệ với khách hàng là hãy rành mạch nhất có thể về những ưu đãi mà họ được hưởng chẳng hạn như khi họ mua với số lượng lớn hoặc trả tiền trước. “Hãy công khai về những lợi ích mà khách hàng được hưởng”, Doug Hall, tác giả cuốn "Meaningful Marketing”, nói. “Bạn nên quy ra số nhiều nhất có thể về những lợi ích mà khách hàng được hưởng”.

5. “Hãy để tôi giúp bạn một tay”

Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.

6. “Bạn thử xem có thích nó không?”

Cho khách hàng thử sản phẩm mà công ty bạn có ý định bán là một cách tuyệt vời để khiến họ quay trở lại nhiều lần. Nếu công ty bạn bán các chương trình phần mềm đắt tiền, hãy cho khách hàng tiềm năng thử nghiệm miễn phí một lần hoặc cho họ đĩa mẫu để anh ta hoặc cô ta có thể có thể cảm nhận được công dụng cực kì hấp dẫn của nó. Tác dụng tương tự cũng đúng với những mặt hàng dịch vụ. Tất cả các công ty luật miễn phí lần tư vấn đầu tiên cũng nhằm mục đích này.

7. “Việc mua bán này có thể diễn ra thuận lợi hơn vào lần sau”

Một khách hàng chưa thoả thuận được các điều khoản của một vụ mua bán có thể bị thúc đẩy quay trở lại nếu bạn cho họ biết rằng vào một ngày nào đó, vụ mua bán sẽ diễn ra thuận lợi. Vì vậy, nếu đó là khúc mắc về giá bán hay một số thoả thuận nhạy cảm khác, đừng ngại nói rõ rằng những giao kèo này có thể chỉ là tạm thời (tức là có thể thay đổi được vào một ngày nào đó).

8. “Mọi việc thế nào, Jeff”?

Lời khuyên cuối cùng này thường được nhắc tới dù có thể bạn đã tự rút ra được dựa vào kinh nghiệm cá nhân. Có một khách hàng chia sẻ: tôi thực sự không thích ngân hàng mà tôi đang giao dịch. Nó đặc biệt chẳng tiện lợi, chi phí đôi khi không rõ ràng và tôi muốn đổi sang ngân hàng khác. Nhưng phải thừa nhận một lý do khác níu giữ tôi lại. Bất cứ người thu ngân nào ở đó cũng biết tên tôi và lúc nào cũng chào hỏi tôi một cách lịch sự. Nó giống như một chất kích thích khiến bạn tiếp tục trở lại, nó cho bạn thấy người ta đã mất thời gian và sự cố gắng như thế nào để nhớ được bạn là ai. Nếu khách hàng tới công ty của bạn chỉ là vài người, hãy cố gắng gọi họ bằng tên. Nếu có quá nhiều người tới liên hệ ít nhất hãy nhớ một vài tên chính. Nếu họ thích cách bạn làm, chắc chắn họ sẽ quay lại. Và giống như tôi, ngay cả khi nếu khách hàng không ủng hộ bạn lắm, việc nhớ tên của họ có thể xoá đi sự không hài lòng.

7 điều bạn không nên nói với khách hàng

Vừa rồi, tôi dừng lại ở một cửa hàng bán phần cứng máy tính để tìm mua một thiết bị. Họ chỉ có duy nhất một thiết bị tôi cần mà nó lại quá dài và người nhân viên sẵn sàng cắt bớt nó đi. Khi anh ta đang cưa, một trong những người chủ đi tới quắc mắt và lớn tiếng: “Anh ta không có cưa ở nhà hay sao?”

Giả dụ có là như thế đi thì chúng tôi vẫn nên được đối xử một cách nhã nhặn hơn. Và có những điều mà bạn không bao giờ nên nói với khách hàng:

1. “Tại sao anh lại làm cho cô ấy?”

Sẽ dễ chịu hơn nhiều nếu người chủ của cửa hàng máy tính trên nhận ra được lỗi này. Có vẻ như buồn cười khi nói điều đó, nhưng dịch vụ cho khách hàng-có thể là qui định hoặc có thể bạn làm vì trách nhiệm cũng không bao giờ nên đem ra thắc mắc, bàn luận trước mặt khách hàng. Không chỉ đơn thuần là khiếm nhã, bất lịch sự, mà còn chứa hàm ý của một người kinh doanh không hề biết dịch vụ khách hàng là gì hoặc không biết cách tạo ra sự hấp dẫn dù nhân viên có cung cấp dịch vụ cho khách hay không.

2. “Ông/bà có chắc đủ tiền mua không?”

Trong một chuyến đi mua hàng tươi sống, một nhân viên muốn chắc chắn khách hàng “biết được món hàng đó đắt như thế nào” trước khi cô ấy tháo hàng ra để cho khách kiểm tra. Kiểu yêu cầu thô bạo này rõ ràng cho thấy nỗi nghi ngờ khả năng thanh toán của khách hàng, chứ không hề nói lên sự lười nhác cho khách xem hàng của nhân viên. Điều đó không có nghĩa là khuyên bạn không nên làm cho khách hàng biết loại hàng nào là đắt nhưng phải thể hiện sao cho lịch sự và không làm mất lòng khách.

3. “Cái gã vừa rồi sao mà ngu ngốc”

Câu nói này thốt ra từ một nhân viên tạp phẩm với một người khác khi tôi trả tiền tại quầy hàng. Không có bất cứ một khách hàng nào lại có thể hoàn hảo trong mọi lời nói và hành vi, nhưng bình luận về họ với một nhân viên khác, hoặc tồi tệ hơn là với một khách hàng khác thì quả thực là kẻ ngồi lê đôi mách và hoàn toàn không hợp với qui tắc nghề nghiệp. Để cho khách hàng khác nghe được điều này nghĩa là bạn không ngăn được họ nghĩ rằng biết đâu họ sẽ là đối tượng đàm tếu tiếp theo?

4. “Chúng tôi không có”

Đây cũng là lỗi hay gặp ở các nhân viên bán hàng. Tôi thường nhận được câu trả lời này khi tới một cửa hàng là đại lý độc quyền của một hãng nào đó kèm theo một cái nhìn xa xăm như thể cô nhân viên đang nhìn con thuyền xa tít phía chân trời. Tất nhiên các cửa hàng có thể hết hoặc không bán loại hàng mà khách yêu cầu nhưng không nhất thiết khách hàng phải được nghe từ “Không” hoặc một từ gì đó tương tự như “Hãy ra khỏi cửa hàng”. Bạn đừng để cho những điều này xảy ra. Thay vào đó, bạn hãy cố gắng gợi ý cho khách hàng các giải pháp khác ví dụ như dùng sản phẩm của hãng khác hay sang cửa hàng khác mà bạn biết có bán mặt hàng này.

5. “Tên này lạ quá!”

“Lạ”, “buồn cười”, “không bình thường” hoặc “kì quặc” là những nhận xét có thể thốt ra khi khách hàng cho nhân viên biết tên của mình. Tôi biết tôi có một cái tên không giống ai. Nhưng tôi không thích lôi kéo sự chú ý của người khác đối với mình. Không phải bất cứ ai cũng có thể trơ lì trước sự nhận xét, bình phẩm của kẻ khác. Vì vậy bạn nên chú ý không bao giờ để ý tới tên của khách hàng mặc dù với thiện ý. Thay vào đó, sáng suốt hơn là hỏi cách đánh vần tên của khách sao cho chính xác.

6. “Tôi không có chuyên môn về điều này nhưng tôi sẽ vẫn ba hoa”

Về điểm này nhân viên thường nhận được nhiều lời phê bình, từ nhân viên ngân hàng, những người cho khách hàng biết nhiều quĩ khác nhau (“Tôi nghe nói là bạn có thể kiếm tiền được từ đó”) tới các nhân viên tiếp tân của phòng bệnh, nói với khách hàng rằng có thể họ cần phải làm sinh thiết dù chẳng hiểu mấy sinh thiết là gì. Đừng bóp nghẹt sự háo hức say mê giúp đỡ khách hàng của nhân viên, nhưng hãy thuyết phục họ nói đúng vấn đề mà họ hiểu biết nhất. Nếu họ không biết điều gì đó hãy chắc chắn rằng họ sẽ chuyển khách hàng tới nhân viên có khả năng giải đáp đúng hơn.

7. “Tôi chỉ làm việc ở đây thôi”

Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nơi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Xem thêm cơ hội tìm việc làm mới tại CareerViet :

Nguồn: (Theo Chúng ta)

Việc Làm VIP ( $1000+)

Chi nhánh Công ty TNHH TM Vạn An
Chi nhánh Công ty TNHH TM Vạn An

Lương : 15 Tr - 25 Tr VND

Hồ Chí Minh | Tiền Giang | Đồng Tháp

CÔNG TY CỔ PHẦN AN PHA KIM (UA FACADE)
CÔNG TY CỔ PHẦN AN PHA KIM (UA FACADE)

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

SCI Group
SCI Group

Lương : 15 Tr - 25 Tr VND

Hồ Chí Minh

Saint-Gobain Vietnam
Saint-Gobain Vietnam

Lương : Cạnh Tranh

Quảng Trị

Công ty Cổ phần Devyt
Công ty Cổ phần Devyt

Lương : Cạnh Tranh

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 18 Tr - 35 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 30 Tr - 45 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 20 Tr - 25 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 20 Tr - 35 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 25 Tr - 35 Tr VND

Hà Nội

Công ty TNHH Minh Long I
Công ty TNHH Minh Long I

Lương : 16 Tr - 25 Tr VND

Hồ Chí Minh

CÔNG TY CỔ PHẦN TM & DV SAGEN GROUP
CÔNG TY CỔ PHẦN TM & DV SAGEN GROUP

Lương : 30 Tr - 40 Tr VND

Hồ Chí Minh

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ INFINITY GROUP
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ INFINITY GROUP

Lương : 20 Tr - 30 Tr VND

Lâm Đồng

URC Vietnam Co., Ltd.
URC Vietnam Co., Ltd.

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Công Ty Cổ phần Vinafco
Công Ty Cổ phần Vinafco

Lương : Cạnh Tranh

Hà Nội

Công Ty TNHH Lampart
Công Ty TNHH Lampart

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Công ty Cổ phần Sữa VitaDairy Việt Nam
Công ty Cổ phần Sữa VitaDairy Việt Nam

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Công Ty TNHH Sunjin Vina
Công Ty TNHH Sunjin Vina

Lương : 40 Tr - 50 Tr VND

Bạc Liêu | Tiền Giang | Bến Tre

CÔNG TY CỔ PHẦN GREEN SPEED
CÔNG TY CỔ PHẦN GREEN SPEED

Lương : 25 Tr - 30 Tr VND

Long An

Newtecons
Newtecons

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam
Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam

Lương : 50 Tr - 65 Tr VND

Bangkok

Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam
Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam

Lương : 50 Tr - 65 Tr VND

Bình Dương

Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam
Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam

Lương : 50 Tr - 65 Tr VND

Hà Nội

Wanek Furniture
Wanek Furniture

Lương : Cạnh Tranh

Bình Dương

VIETNAM AMERICAN OIL TOOLS., JSC
VIETNAM AMERICAN OIL TOOLS., JSC

Lương : 20 Tr - 40 Tr VND

Bình Dương

Bảo mật
Bảo mật

Lương : 60 Tr - 90 Tr VND

Hồ Chí Minh

Công Ty TNHH SYBSY Ltd.
Công Ty TNHH SYBSY Ltd.

Lương : 20 Tr - 25 Tr VND

Hà Nội

Bài viết cùng chuyên mục "Con đường sự nghiệp"

Các chứng chỉ tiếng Anh phổ biến nhất và cơ hội nghề nghiệp
Khám phá các chứng chỉ tiếng Anh như IELTS, TOEFL, TOEIC và Cambridge. Cùng CareerViet tìm hiểu đặc điểm, mục đích và cách chọn chứng chỉ phù hợp với nhu cầu.
Interior Design là gì & Các thông tin về vị trí Interior Designer
Interior Design là thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong ngành xây dựng - nội thất. Vậy Interior Design là gì? Hãy tìm hiểu qua bài viết của CareerViet nhé!
Nhân sự là làm gì? Các mảng công việc của phòng nhân sự
Nhân sự là gì? Cùng khám phá ngay khái niệm nhân sự, việc làm nhân sự, tiền lương và tính cách phù hợp để trở thành chuyên viên nhân sự nhé!
PR là gì? Các loại hình PR phổ biến và cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn
PR là gì? Hay PR là viết tắt của từ gì? Vai trò và các loại hình PR phổ biến hiện nay? Cùng CareerViet tham khảo ngay qua bài viết này để hiểu rõ hơn nhé!
Animation là gì? Những điều cần biết về ngành animation
Bạn muốn tìm hiểu về ngành Animation? Bài viết này sẽ giới thiệu chi tiết về animation là gì, từ định nghĩa cơ bản đến những cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn.
Mockup là gì? Vai trò quan trọng và ứng dụng của mockup trong thiết kế
Mockup là cầu nối giữa ý tưởng và thực tế. Tìm hiểu mockup là gì, vai trò của mockup trong thiết kết tại sao mockup lại là công cụ không thể thiếu của designers
Xem thêm

Quan tâm

Thông báo việc làm - Hoàn toàn miễn phí và dễ dàng

TẠO NGAY
Feedback