Chuyên viên Cao cấp Dịch vụ Khách hàng – Phân khúc Private Banking - Hà Nội - TA161

Mô tả Công việc

1. Xử lý yêu cầu Khách hàng

1.1. Chăm sóc, xử lý các yêu cầu hỗ trợ từ Khách hàng, Đơn vị kinh doanh:

• Trực tiếp tiếp nhận và xử lý ngay các yêu cầu của Khách hàng ưu tiên trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thông qua các kênh hỗ trợ qua điện thoại (Inbound & Outbound)/ Email/ Webchat/ Social.
• Phối hợp với các Đơn vị kinh doanh hoặc phòng ban liên quan để xử lý triệt để yêu cầu Khách hàng.
• Báo cáo kịp thời các yêu cầu phát sinh từ các Khách hàng Super VIP bao gồm Ban lãnh đạo, Khách hàng có tầm ảnh hưởng….các yêu cầu có tính rủi ro lên lãnh đạo cấp trên.
• Thu thập ý kiến/cảm nhận từ Khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng trong và sau khi trao đổi với Khách hàng.
• Chủ động đề xuất các sáng kiến, giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ Khách hàng của team, của phân khúc.

1.2. Hỗ trợ backup Teamlead trong các trường hợp cần thiết:

• Hỗ trợ Teamlead trong công tác đào tạo, hỗ trợ nhân sự mới.
• Tổng hợp báo cáo định kỳ về chất lượng dịch vụ, chỉ số vận hành của Phân khúc Ưu tiên cho cấp trên.

1.3. Các công việc khác theo phân công của LĐ Phòng/Trung tâm trong từng thời kì.

2. Chất lượng hỗ trợ

• Thực hiện bộ tiêu chuẩn dịch vụ của VPBank, luôn bảo đảm tác phong chuyên nghiệp và chất lượng về kiến thức, chuyên môn của mình đến các Khách hàng Ưu tiên của ngân hàng nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng.
• Chịu trách nhiệm giải quyết các khiếu nại của khách hàng tại đơn vị và các vấn đề phát sinh liên quan.
• Chủ động học hỏi, tìm hiểu các thông tin, kiến thức phục vụ cho công việc.
• Chủ động cập nhật các chính sách, sản phẩm mới cũng như chương trình khuyến mãi của Ngân hàng để kịp thời tư vấn và giải đáp cho khách hàng.
• Tham gia đầy đủ các khóa đào tạo, hoàn thành các bài kiểm tra định kỳ và đột xuất tại vị trí công việc đảm nhiệm.

3. Tuân thủ:

• Đảm bảo tính tuân thủ nội quy lao động, chính sách và quy trình của VPBank.
• Tuân thủ đúng các quy trình, quy định, chính sách và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên theo đúng quy định hiện hành của ngân hàng.

Yêu Cầu Công Việc

1. Trình độ Học vấn

        Educational Qualifications

• Tốt nghiệp Đại học chính quy loại Khá, Giỏi. Ưu tiên các chuyên ngành đào tạo: kinh tế, tài chính, ngân hàng, ngoại thương, quản trị kinh doanh. 

2. Các Kinh nghiệm liên quan/ Relevant Experience

• Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong tổ chức Call Center hoặc kinh nghiệm ở vị trí tương đương trong lĩnh vực ngân hàng, am hiểu các sản phẩm dịch vụ dành cho phân khúc cao cấp.

3. Kiến thức/ Chuyên môn có liên Quan

       Relevant Knowledge/ Expertise

• Có kiến thức tương đương trong lĩnh vực ngân hàng, am hiểu các sản phẩm, dịch vụ dành cho phân khúc khách hàng cao cấp như các sản phẩm Wealth, tư vấn tài chính, trái phiếu, chứng chỉ quỹ,… là lợi thế.
• Yêu cầu bắt buộc thành thạo tiếng Anh. Biết ngoại ngữ thứ 03 là một lợi thế.
• Sử dụng thành thạo ứng dụng tin hoc văn phòng để thực hiện các công việc liên quan đến báo cáo.

4. Các Kỹ Năng/ Skills

• Kỹ năng giao tiếp, đàm phán, xử lý tình huống tốt
• Tính trách nhiệm cao và chủ động trong công việc
• Kỹ năng làm việc độc lập, làm việc nhóm tốt;
• Cẩn thận tỷ mỉ, biết lắng nghe chia sẻ với khách hàng
• Giọng nhẹ nhàng, phát âm chuẩn, tuyệt đối không được pha tạp tiếng địa phương
• Khả năng chịu được áp lực công việc.

QUYỀN LỢI

• Mức thu nhập hấp dẫn và cạnh tranh trong ngành Ngân hàng và Dịch vụ tài chính:
• Lương thỏa thuận phù hợp theo năng lực;
• Lương tháng 13 + Thưởng thành tích cuối năm;
• Phụ cấp (ăn trưa, xăng xe, điện thoại, độc hại, thâm niên, ...);
• Incentive theo hiệu quả làm việc;
• Thưởng thúc đẩy theo Tháng/Quý/Năm, …
• Đảm bảo các quyền lợi theo quy định của Pháp luật và Ngân hàng VPBank:
• BHXH, BHYT, BHTN theo quy định;
• Khám sức khỏe định kỳ hàng năm;
• Bảo hiểm sức khỏe VPBank Care (BH tai nạn 24/7, BH sức khỏe AON, BH người thân);
• 14 ngày nghỉ phép năm có hưởng lương, nghỉ chế độ có hưởng lương;
• Nghỉ vào các dịp Lễ/Tết theo quy định, nhận quà từ VPBank & Công ty;
• Du lịch thường niên;
• Tài khoản VPBank Staff, miễn phí dịch vụ ngân hàng;
• Vay gắn kết với lãi suất ưu đãi cho CBNV có hiệu quả làm việc xuất sắc; …
• Môi trường làm việc năng động, cơ hội thăng tiến: đánh giá hiệu quả làm việc 2 lần/năm, điều chỉnh lương định kỳ 1 lần/năm, điều chỉnh lương ngoại lệ cho CBNV hoàn thành xuất sắc công việc;
• Các khoá đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức chuyên ngành: đào tạo tân tuyển, đào tạo chuyên đề nội bộ, Công ty hỗ trợ chi phí cho các khoá ngắn hạn bên ngoài;
• Tham gia các hoạt động Văn Thể Mỹ của Công ty và Ngân hàng: Hội thao VPBank (bóng đá, cầu lông, cờ vua,  ...); Cuộc thi Sing & Dance, Thi Trạng Nguyên; các chuyến đi tình nguyện, ….