Chuyên viên Trải nghiệm khách hàng

Mô tả Công việc

1. Xây dựng, đề xuất và vận hành chính sách KHTT

- Đồng bộ Chính sách khách hàng thân thiết (KHTT), Quy trình xử lý khiếu nại, Quy trình đổi trả hàng…trên tất cả các kênh;
- Đề xuất, sửa đổi chính sách KHTT phù hợp với xu hướng thị trường, định hướng của công ty trong từng thời kỳ;
- Vận hành chính sách KHTT, đảm bảo đầy đủ quyền lợi cho KH theo đúng quy định;
- Cảnh báo, phối hợp với các Bộ phận liên quan để xử lý rủi ro phát sinh trong quá trình vận hành chính sách KHTT.

2. Quản lý trải nghiệm khách hàng

- Xây dựng mục tiêu, kế hoạch về các hoạt động Trải nghiệm Khách hàng nhằm đảm bảo Chất lượng tư vấn, Trải nghiệm Khách hàng và Chăm sóc nuôi dưỡng (Doanh số bán hàng)
- Điều phối các hoạt động TNKH theo Hành trình Khách hàng
- Giám sát, theo dõi, đánh giá quá trình thực thi TNKH, đảm bảo đạt mục tiêu kế hoạch đề ra
- Phối hợp cùng Sale Online thực hiện các chương trình phát triển khách hàng trên các kênh và nền tảng (offline, online, CDP).
- Phối hợp hỗ trợ cửa hàng và các phòng ban trong quá trình hỗ trợ XLKN, CSKH, đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực
- Đi site check các cửa hàng, tự trải nghiệm mua sắm trên các kênh online và đưa ra điều chỉnh phù hợp về trải nghiệm khách hàng tại Cardina.
- Hỗ trợ cấp trên trong công tác kết nối, phối hợp chặt chẽ với Phòng QL Chuỗi và các kênh Online nhằm phân tích, đánh giá thực trạng để hình thành các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Thực hiện các chiến dịch khảo sát độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ (CSAT), khảo sát đánh giá mức độ trung thành của khách hàng (NPS);
- Thiết lập hệ thống báo cáo trải nghiệm KH để theo sát và quản lý kết quả hoạt động;
- Tìm kiếm, cập nhật, phát triển các tài liệu hỗ trợ nâng cao trải nghiệm KH;

3. Quản trị dữ liệu khách hàng

- Quản lý, thu thập data khách hàng, khai thác triệt để dữ liệu KH Online và Offline;
- Phối hợp cùng Sale Online thực hiện dự án đồng bộ data người dùng trên các kênh;

4. Quản lý và tối ưu hóa:

Quản lý và tối ưu hóa:
- Theo dõi hiệu quả triển khai trải nghiệm KH, thực hiện điều chỉnh khi cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả.
- Tối ưu hóa, khai thác triệt để nguồn dữ liệu KH sẵn có.
- Báo cáo kết quả trải nghiệm khách hàng cho quản lý trực tiếp.
- Thực hiện các báo cáo phân tích chân dung KH hàng quý/ hàng tháng hoặc khi có chỉ đạo từ quản lý trực tiếp.