Trưởng Bộ phận Chăm sóc Khách hàng Ưu tiên Private Banking - Hà Nội - TA161

Mô tả Công việc

1. Điều phối vận hành nhánh hỗ trợ phân khúc Khách hàng Private Banking qua tổng đài:

• Xây dựng, triển khai kế hoạch hành động, đề xuất nguồn lực để đảm bảo các chỉ tiêu cam kết với Đơn vị quản lý phân khúc.
• Điều phối sử dụng tối ưu các nguồn lực được giao để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Chăm sóc Khách hàng Private Banking.
• Định kỳ rà soát quy trình và hệ thống vận hành liên quan để đề xuất và triển khai các sáng kiến cải tiến nhằm đảm bảo quá trình vận hành.
• Kiểm soát các tiêu chí KPIs của nhân sự để nhắc nhở kịp thời và có phương án đảm bảo hiệu quả công việc.
• Các công việc khác theo phân công của LĐ Phòng/Trung tâm trong từng thời kì

2. Quản lý chất lượng hỗ trợ Khách hàng Private Banking qua tổng đài:

• Kiểm soát chất lượng hỗ trợ của nhân sự trong team theo tiêu chuẩn dành cho phân khúc Khách hàng Private Banking.
• Hướng dẫn, tư vấn phương án xứ lý với các khiếu nại phức tạp, leo thang phát sinh và trực tiếp xử lý (nếu cần).
• Là đầu mối liên hệ của Đơn vị kinh doanh và các phòng ban liên quan trong trường hợp cần xử lý yêu cầu Gấp, Khẩn từ Khách hàng.
• Đầu mối tư vấn/ cho ý kiến về quy trình nghiệp vụ hỗ trợ qua tổng đài dành cho Phân khúc KH Private Banking.
• Chủ động nhận diện các issue liên quan tới trải nghiệm Khách hàng/ảnh hưởng tới hoạt động của Phòng để làm việc với các phong ban liên quan, đề xuất hướng khắc phục.
• Quản lý, kiểm soát đảm bảo nhân sự tuân thủ nội quy lao động, chính sách và quy trình của VPBank.

3. Đào tạo và tuyển dụng:

• Trực tiếp tham gia vào quá trình tuyển dụng đội ngũ nhân sự hỗ trợ.
• Chủ động đề xuất và tổ chức các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng của agent trong team.

4. Báo cáo:

• Tổng hợp báo cáo định kỳ về chất lượng dịch vụ, chỉ số vận hành của Phân khúc Ưu tiên cho cấp trên và Phòng quản lý Phân khúc.
• Báo cáo kịp thời các yêu cầu phát sinh từ các Khách hàng Super VIP bao gồm Ban lãnh đạo, Khách hàng có tầm ảnh hưởng... các yêu cầu có tính rủi ro lên lãnh đạo cấp trên.

Yêu Cầu Công Việc

1. Trình độ Học vấn

        Educational Qualifications

• Tốt nghiệp Đại học chính quy loại Khá, Giỏi. Ưu tiên các chuyên ngành đào tạo: kinh tế, tài chính, ngân hàng, ngoại thương, quản trị kinh doanh. 

2. Các Kinh nghiệm liên quan/ Relevant Experience

• Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong tổ chức Call Center hoặc kinh nghiệm tương đương trong lĩnh vực ngân hàng;
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tại vị trí service managers, priority managers của mảng chăm sóc Khách hàng Ưu tiên, am hiểu về các sản phẩm dành cho phân khúc cao cấp như Wealth, tư vấn tài chính, trái phiếu, chứng chỉ quỹ,… là lợi thế.

3. Kiến thức/ Chuyên môn có liên Quan

       Relevant Knowledge/ Expertise

• Có kiến thức tương đương trong lĩnh vực ngân hàng, am hiểu các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên, khách hàng cao cấp.
• Yêu cầu bắt buộc thành thạo tiếng Anh. Biết ngoại ngữ thứ 03 là một lợi thế.
• Sử dụng thành thạo ứng dụng tin hoc văn phòng, đặc biệt là excel.

4. Các Kỹ Năng/ Skills

• Kỹ năng phân tích và xử lý tình huống tốt;
• Kỹ năng làm việc độc lập, làm việc nhóm tốt;
• Kỹ năng đào tạo;
• Tinh thần tích cực, trách nhiệm cao và chủ động trong công việc;
• Khả năng chịu được áp lực công việc;
• Khả năng thuyết trình, đàm phán;
• Có khả năng lên kế hoạch và thực thi;
• Thành thạo kỹ năng báo cáo, tương tác với Đơn vị;
• Kỹ năng lãnh đạo, xây dựng và phát triển đội nhóm.

QUYỀN LỢI

• Mức thu nhập hấp dẫn và cạnh tranh trong ngành Ngân hàng và Dịch vụ tài chính:
• Lương thỏa thuận phù hợp theo năng lực;
• Lương tháng 13 + Thưởng thành tích cuối năm;
• Phụ cấp (ăn trưa, xăng xe, điện thoại, độc hại, thâm niên, ...);
• Incentive theo hiệu quả làm việc;
• Thưởng thúc đẩy theo Tháng/Quý/Năm, …
• Đảm bảo các quyền lợi theo quy định của Pháp luật và Ngân hàng VPBank:
• BHXH, BHYT, BHTN theo quy định;
• Khám sức khỏe định kỳ hàng năm;
• Bảo hiểm sức khỏe VPBank Care (BH tai nạn 24/7, BH sức khỏe AON, BH người thân);
• 14 ngày nghỉ phép năm có hưởng lương, nghỉ chế độ có hưởng lương;
• Nghỉ vào các dịp Lễ/Tết theo quy định, nhận quà từ VPBank & Công ty;
• Du lịch thường niên;
• Tài khoản VPBank Staff, miễn phí dịch vụ ngân hàng;
• Vay gắn kết với lãi suất ưu đãi cho CBNV có hiệu quả làm việc xuất sắc; …
• Môi trường làm việc năng động, cơ hội thăng tiến: đánh giá hiệu quả làm việc 2 lần/năm, điều chỉnh lương định kỳ 1 lần/năm, điều chỉnh lương ngoại lệ cho CBNV hoàn thành xuất sắc công việc;
• Các khoá đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức chuyên ngành: đào tạo tân tuyển, đào tạo chuyên đề nội bộ, Công ty hỗ trợ chi phí cho các khoá ngắn hạn bên ngoài;
• Tham gia các hoạt động Văn Thể Mỹ của Công ty và Ngân hàng: Hội thao VPBank (bóng đá, cầu lông, cờ vua,  ...); Cuộc thi Sing & Dance, Thi Trạng Nguyên; các chuyến đi tình nguyện, ….