Trưởng phòng dịch vụ - trải nghiệm khách hàng (Thu nhập up to 35M)

Mô tả Công việc

1. Xây dựng chiến lược, quản trị trải nghiệm Khách hàng:

• Nghiên cứu, xây dựng chân dung Khách hàng theo đặc thù ngành nghề kinh doanh của Công ty
• Xây dựng chiến lược, mục tiêu, kế hoạch tạo ra hành trình trải nghiệm Khách hàng xuất sắc
• Triển khai, giám sát, đo lường các kế hoạch nhằm đạt được các mục tiêu, chiến lược đề ra.
• Liên tục cải tiến, tối ưu các quy trình/chính sách vận hành để gia tăng sự hài lòng của Khách hàng.

2. Xây dựng các chính sách/quy trình liên quan dịch vụ Khách hàng

• Chịu trách nhiệm và phối hợp với liên phòng ban xây dựng chính sách/quy trình phục vụ đảm bảo đạt hiệu quả cao trên từng điểm chạm trong hành trình trải nghiệm của Khách hàng
• Cải tiến quy trình số hóa để tự động quy trình, tối ưu nguồn lực, gia tăng hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng.
• Xây dựng các công cụ hiệu quả trong việc đánh giá, đo lường chất lượng cung cấp dịch vụ từ các bộ phận/phòng ban đến với Khách hàng.

3. Đào tạo nội bộ về dịch vụ Khách hàng:

• Đào tạo và nâng cao khả năng nhận biết và thực hiện các quy trình liên quan đến hành trình trải nghiệm khách hàng cho các bộ phận.
• Nâng cao kỹ năng cho đội ngũ Sales: Đào tạo các kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, kỹ năng tương tác và chạm với khách hàng, cũng như kỹ năng upsales để tăng doanh số và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4. Xây dựng và Đo lường mức độ hài lòng khách hàng:

• Xây dựng các tiêu chí và chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng: NPS, CSAT, CES.
• Liên tục giám sát và phân tích các chỉ số này để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

Yêu Cầu Công Việc

• Nam/Nữ, Ưu tiên 30 - 40 tuổi, ưa nhìn, hướng ngoại, nhiều năng lượng.
• Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, chuyên ngành: Quản trị Khách hàng, Kinh doanh, Tâm lý học, Quản lý Chất lượng,…
• Kỹ năng lắng nghe, giao tiếp và truyền thông
• Kỹ năng đào tạo
• Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề.
• Kỹ năng quản lý và lãnh đạo đội ngũ.
• Kiến thức vững về quản lý dịch vụ Khách hàng/trải nghiệm Khách hàng
• Hiểu biết về các công cụ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (NPS, CSAT, CES).
• Khả năng lên quy trình thông phòng ban.
• Có kinh nghiệm quản lý trải nghiệm khách hàng hiện đại.
• Tinh thần tận tâm và hướng đến khách hàng.
• Tính chính trực và trung thực trong công việc.     
• Ưu tiên: Có kinh nghiệm từ 3 năm trong mô hình B2B.