Trưởng phòng Xử lý tuyến 2 và Phàn nàn khiếu nại

Mô tả Công việc

• Chịu trách nhiệm trực tiếp điều hành hoạt động phòng phòng Xử lý tuyến 2 và phàn nàn khiếu nại tập trung; thực hiện quản trị chất lượng dịch vụ, năng suất, công tác chuyên môn, quản trị rủi ro nhân sự trong phòng theo đúng quy định;
• Trực tiếp tham gia xử lý các trường hợp tăng cấp phàn nàn/ khủng hoảng truyền thông nhằm đem đến dịch vụ tốt nhất cho KH và Ngân hàng;
• Chủ trì/ tham gia phối hợp cùng các phòng ban, đối tác liên quan nhằm giải quyết triệt để phàn nàn/ khiếu nại KH đang gặp phải;
• Chịu trách nhiệm chủ động, kịp thời, nhanh chóng phát hiện, báo cáo tăng cấp các vấn đề KH gặp phải trong quá trình điều phối đội ngũ nhân sự vận hành trực tiếp;
• Đóng vai trò kiểm soát viên duyệt trên hệ thống với các giao dịch tác động bản ghi KH khi cần tăng cường hỗ trợ;
• Tham mưu cho Ban lãnh đạo Trung tâm về chuyên môn nghiệp vụ liên quan hoạt động của Trung tâm Hỗ trợ đa kênh 24/7;
• Thực hiện các công tác khác theo chỉ đạo;
• Tham gia hoạt động đoàn thể toàn hàng/Khối;
• Tuân thủ các quy chế, quy định, quy trình nghiệp vụ hiện hành có liên quan của SHB.

Yêu Cầu Công Việc

1. Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Khối Kinh tế, Ngoại ngữ, hoặc tương đương lĩnh vực nghiệp vụ.

2. Yêu cầu kinh nghiệm:

- Tối thiểu 5 năm liên tục trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng và xử lý phàn nàn khiếu nại thuộc ngành Tài chính Ngân hàng.
- Có kinh nghiệm làm việc tại Contact Center, tối thiểu 3 năm thuộc lĩnh vực Tài chính Ngân hàng.
- Có kinh nghiệm quản lý đội nhóm nghiệp vụ chuyên sâu từ 10 nhân sự trở lên.

3. Trình độ ngoại ngữ: Chứng chỉ TOIEC 500 hoặc chứng chỉ tương đương trở lên.

4. Trình độ tin học văn phòng: Có kỹ năng sử dụng Microsoft Office.

. Yêu cầu kỹ năng:

- Tổ chức và giám sát thực hiện công việc.
- Kỹ năng quản lý, làm việc nhóm.
- Tư duy hướng tới khách hàng.
- Sử dụng hệ thống ứng dụng đặc thù Contact Center.