Điều tra khách hàng theo cách thông minh hơn!

Lượt xem: 14,553

Hầu hết khi khách hàng tỏ ra không hài lòng, họ thường không đủ thời gian để than phiền. Họ biểu lộ bằng cách bước chân đi và biến mất. Nhưng nếu bạn biết được điều gì đang mắc sai lầm và tốt hơn là có thể sửa chữa nó thì bạn có cơ may duy trì và cải thiện mức độ thỏa mãn của một khách hàng. Quan trọng hơn, bạn có thể chắc chắn một lỗi như thế sẽ không bị lặp lại sau này. Một phân tích mới đây của Fred Reichheld, nhân viên tư vấn của Bain&Co. và là tác giả của cuốn “Quy tắc lòng trung thành”, cho biết chỉ cần tăng thêm được 5% khách hàng thường xuyên, lợi nhuận đã tăng lên từ 25% tới 95%, tùy thuộc vào ngành nghề kinh doanh. Đó thực sự là kết quả của việc giữ cho khách hàng thỏa mãn đủ mức khiến họ quay lại.

Điều tra khách hàng theo cách thông minh hơn!

Có nhiều nguyên nhân khác để tiến hành thăm dò độ thỏa mãn của khách hàng, theo Jeff Miller, Giám đốc quan hệ khách hàng tại Kohn Communications, một công ty tư vấn tại Mỹ:

- Khách hàng của bạn có cơ hội để suy nghĩ và bày tỏ về những gì bạn đã làm cho họ, điều đó giúp bạn khẳng định và hiểu rõ được giá trị của mình.
- Những sự bực mình dù nhỏ cũng được bộc lộ và không bị lớn dần lên để biến thành vấn đề trầm trọng, xói mòn mối quan hệ giữa hai bên.
- Bạn có cơ hội xác định những sự khác biệt và thế mạnh cạnh tranh trên thị trường.
- So sánh với những nỗ lực marketing khác như các buổi tiệc, quà tặng, bữa trưa hoặc những gì tương tự như thế, điều tra khách hàng vẫn tỏ ra thực sự trội hơn về hiệu quả và cả chi phí.

Dưới đây là ba bước để tạo nên một cuộc điều tra hiệu quả

1. Chọn đúng thời điểm tiến hành

Hãy lưu ý xem khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn có thường xuyên hay không và đưa ra một cuộc điều tra phù hợp. Ví dụ như các nhà hàng thường có một phiếu ghi ý kiến tại bàn ăn hoặc gắn nó vào hóa đơn thanh toán.

Nếu bạn đang điều hành một công ty tổ chức sự kiện, hầu hết khách hàng sẽ thuê bạn một hoặc hai lần, thậm chí vài năm một lần. Vì vậy một cuộc điều tra hàng tháng hay hàng tuần qua e-mail là không khôn ngoan. Thay vào đó, bạn muốn nhận được phản ứng của khách hàng ngay sau khi một sự kiện được tổ chức và có thể tiếp tục vào 6 tháng sau đó để tăng cường ấn tượng và giữ mối quan hệ. Trong trường hợp này, bạn có thể gửi kèm một phiếu điều tra dán sẵn tem cùng với tài liệu bạn đưa cho khách hàng.

2. Hỏi đúng cái cần hỏi

Điều này rất quan trọng. Hãy dành thời gian để nghĩ về cách diễn đạt và mục tiêu của cuộc điều tra. “Nên đưa ra những câu hỏi mở cho khách hàng”, Briana Marrah, phó Giám đốc phụ trách khách hàng tại Parker LePla, một công ty marketing tại Seattle cho biết. “Hãy hỏi những câu cho phép bạn xác định được khách hàng đánh giá như thế nào về công ty bạn.”

Mike Avino cho biết anh đã quyết định gửi thư điều tra đến khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại như một chiến lược marketing khi công việc kinh doanh của anh gặp khó khăn. Avino sở hữu một công ty xây dựng tại Long Island, N.Y. với khoảng 15 nhân viên và hơn 4 triệu USD doanh thu mỗi năm. Hầu hết những công trình anh nhận được là làm cho chính quyền các bang, nhưng từ năm 2003, công việc cạn dần. Vì vậy anh quyết định gửi một bảng câu hỏi để thu hút thêm khách hàng mới.

Sau khi tiến hành nghiên cứu trên mạng, Avino đã gửi 20 câu hỏi tới 25 kiến trúc sư hàng đầu tại Long Island, kèm theo một bì thư dán sẵn tem để khách hàng có thể gửi câu trả lời. Anh đề nghị họ xác định những thử thách lớn nhất về công việc với người nhận thầu, vấn đề gì thường xảy ra giữa kiến trúc sư với người thầu khoán, điều gì họ thích và không thích đối với các công ty xây dựng và nhiều vấn đề khác nữa.

Avino nhận lại được 5 câu trả lời. Anh tiếp tục liên lạc với những kiến trúc sư này bằng cách gọi điện, gặp gỡ và mời họ đi ăn trưa.

Tiếp theo, Avino mở rộng danh sách thăm dò tới hàng trăm kiến trúc sư hàng đầu tại New York, lập ra một cơ sở dữ liệu về những người được điều tra. Kết quả anh nhận lại được 15% tới 20% câu trả lời. Và nó rất khả quan. “Chúng tôi đã thực sự có được những thông tin hữu ích từ bảng điều tra, nó rất tốt cho hoạt động marketing của công ty”.

3. Lên kế hoạch theo dõi đúng đắn

Tiến hành một cuộc điều tra sẽ trở nên vô nghĩa nếu bạn không liên tục theo dõi nó. Dù cuộc điều tra của bạn có được tiến hành qua điện thoại, e-mail hay thư, bạn nên gọi điện và cảm ơn những người đã trả lời với tư cách cá nhân. “Hãy nói với họ bạn đánh giá cao sự giúp đỡ của họ như thế nào,” Miller, Kohn Communications nói. Đồng thời cho họ biết bạn đã nhận được những góp ý của họ và đang tiến hành sửa chữa. Và hãy chuẩn bị để đón nhận những kết quả mà bạn ít mong chờ nhất.

Ví dụ như Miller kể về một nhân viên kế toán có chuyên môn trong các công ty sản xuất. Nhân viên này đặc biệt tự hào về hiểu biết của mình trong lĩnh vực công nghiệp và sự nhanh nhạy trong việc nắm bắt các vấn đề của khách hàng và những thách thức khác.

Nhưng kết quả từ cuộc điều tra mà anh ta nhận được lại hoàn toàn khác. Khách hàng thích cá nhân anh ta nhưng 90% nghĩ rằng anh ta không có đủ sự hiểu biết cần thiết về công ty của họ. “Và vấn đề này lại không có trong bảng điều tra”, Miller nói. “Chính khách hàng đã viết thêm vào đó”. Kết cục là gì?

Nhân viên kế toán này đã gia nhập một công ty thương mại có uy tín và bắt đầu đều đặn xuất hiện tại các sự kiện. Anh đăng kí tham gia vào một vài cuộc hội thảo và lớp học. Anh cũng viết một số bài báo và đăng trên các tạp chí thương mại để khách hàng của anh có thể đọc và đánh giá đúng hơn về anh. Nhanh chóng, kết quả điều tra anh nhận lại được là rất xuất sắc.

Nhiều nhà quản lý cố tránh tiến hành điều tra bởi vì họ lo lắng sẽ nhận lại những thông tin tiêu cực. Nhưng nếu bạn có kết quả điều tra xấu thì tin tốt lành là bạn đã có một cái gì đó hữu hình để có thể nắm bắt được vấn đề, từ đó có cách xử lý phù hợp. Nếu bạn vẫn đánh mất khách hàng, chắc chắn cuối cùng bạn sẽ phải từ bỏ công việc kinh doanh.

Nguồn: (Theo BWP)

Việc Làm VIP ( $1000+)

Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

Lương : 30 Tr - 50 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 20 Tr - 30 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 20 Tr - 25 Tr VND

Hà Nội

Chi nhánh Công ty TNHH TM Vạn An
Chi nhánh Công ty TNHH TM Vạn An

Lương : 15 Tr - 25 Tr VND

Hồ Chí Minh | Tiền Giang | Đồng Tháp

CÔNG TY CỔ PHẦN AN PHA KIM (UA FACADE)
CÔNG TY CỔ PHẦN AN PHA KIM (UA FACADE)

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

SCI Group
SCI Group

Lương : 15 Tr - 25 Tr VND

Hồ Chí Minh

Saint-Gobain Vietnam
Saint-Gobain Vietnam

Lương : Cạnh Tranh

Quảng Trị

Công ty Cổ phần Devyt
Công ty Cổ phần Devyt

Lương : Cạnh Tranh

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 18 Tr - 35 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 30 Tr - 45 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 20 Tr - 25 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 20 Tr - 35 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 25 Tr - 35 Tr VND

Hà Nội

Công ty TNHH Minh Long I
Công ty TNHH Minh Long I

Lương : 16 Tr - 25 Tr VND

Hồ Chí Minh

CÔNG TY CỔ PHẦN TM & DV SAGEN GROUP
CÔNG TY CỔ PHẦN TM & DV SAGEN GROUP

Lương : 30 Tr - 40 Tr VND

Hồ Chí Minh

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ INFINITY GROUP
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ INFINITY GROUP

Lương : 20 Tr - 30 Tr VND

Lâm Đồng

URC Vietnam Co., Ltd.
URC Vietnam Co., Ltd.

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Công Ty Cổ phần Vinafco
Công Ty Cổ phần Vinafco

Lương : Cạnh Tranh

Hà Nội

Công Ty TNHH Lampart
Công Ty TNHH Lampart

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Công ty Cổ phần Sữa VitaDairy Việt Nam
Công ty Cổ phần Sữa VitaDairy Việt Nam

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Công Ty TNHH Sunjin Vina
Công Ty TNHH Sunjin Vina

Lương : 40 Tr - 50 Tr VND

Bạc Liêu | Tiền Giang | Bến Tre

CÔNG TY CỔ PHẦN GREEN SPEED
CÔNG TY CỔ PHẦN GREEN SPEED

Lương : 25 Tr - 30 Tr VND

Long An

Newtecons
Newtecons

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam
Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam

Lương : 50 Tr - 65 Tr VND

Bangkok

Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam
Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam

Lương : 50 Tr - 65 Tr VND

Bình Dương

Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam
Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam

Lương : 50 Tr - 65 Tr VND

Hà Nội

Wanek Furniture
Wanek Furniture

Lương : Cạnh Tranh

Bình Dương

VIETNAM AMERICAN OIL TOOLS., JSC
VIETNAM AMERICAN OIL TOOLS., JSC

Lương : 20 Tr - 40 Tr VND

Bình Dương

Bảo mật
Bảo mật

Lương : 60 Tr - 90 Tr VND

Hồ Chí Minh

Công Ty TNHH SYBSY Ltd.
Công Ty TNHH SYBSY Ltd.

Lương : 20 Tr - 25 Tr VND

Hà Nội

Bài viết cùng chuyên mục "Con đường sự nghiệp"

Các chứng chỉ tiếng Anh phổ biến nhất và cơ hội nghề nghiệp
Khám phá các chứng chỉ tiếng Anh như IELTS, TOEFL, TOEIC và Cambridge. Cùng CareerViet tìm hiểu đặc điểm, mục đích và cách chọn chứng chỉ phù hợp với nhu cầu.
Interior Design là gì & Các thông tin về vị trí Interior Designer
Interior Design là thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong ngành xây dựng - nội thất. Vậy Interior Design là gì? Hãy tìm hiểu qua bài viết của CareerViet nhé!
Nhân sự là làm gì? Các mảng công việc của phòng nhân sự
Nhân sự là gì? Cùng khám phá ngay khái niệm nhân sự, việc làm nhân sự, tiền lương và tính cách phù hợp để trở thành chuyên viên nhân sự nhé!
PR là gì? Các loại hình PR phổ biến và cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn
PR là gì? Hay PR là viết tắt của từ gì? Vai trò và các loại hình PR phổ biến hiện nay? Cùng CareerViet tham khảo ngay qua bài viết này để hiểu rõ hơn nhé!
Animation là gì? Những điều cần biết về ngành animation
Bạn muốn tìm hiểu về ngành Animation? Bài viết này sẽ giới thiệu chi tiết về animation là gì, từ định nghĩa cơ bản đến những cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn.
Mockup là gì? Vai trò quan trọng và ứng dụng của mockup trong thiết kế
Mockup là cầu nối giữa ý tưởng và thực tế. Tìm hiểu mockup là gì, vai trò của mockup trong thiết kết tại sao mockup lại là công cụ không thể thiếu của designers
Xem thêm

Quan tâm

Thông báo việc làm - Hoàn toàn miễn phí và dễ dàng

TẠO NGAY
Feedback