Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

Mô tả Công việc

1. Quản lý & vận hành team CSKH

• Lập kế hoạch, phân ca & phân công nhiệm vụ cho nhân viên.

• Đảm bảo team tuân thủ quy trình, script và SLA (thời gian phản hồi, thời gian xử lý).

• Giám sát các kênh tiếp nhận phản hồi (hotline,fanpage, social, email, trực tiếp tại cửa hàng).

2. Theo dõi & báo cáo

• Theo dõi KPI của cá nhân và toàn team: tổng cuộc gọi, tỷ lệ nghe máy, tỷ lệ giải quyết thành công, thời gian xử lý, quá trình xử lý khiếu nại, mức độ hài lòng khách hàng,... .

• Báo cáo định kỳ/đột xuất cho cấp trên về tình hình CSKH, các vấn đề nổi bật và đề xuất cải thiện.

3. Đào tạo & phát triển nhân viên

• Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, nghiệp vụ sản phẩm/dịch vụ.

• Tổ chức họp định kỳ để review tình huống thực tế, rút kinh nghiệm.

4. Xử lý khiếu nại & tình huống phức tạp

• Tiếp nhận các case khó/nhạy cảm từ nhân viên/ khách hàng.

• Đàm phán và đưa ra phương án để giữ chân khách hàng.

• Phối hợp với các phòng ban khác (kỹ thuật viên, vận hành, kho, maketting,…) để xử lý.

5. Cải tiến dịch vụ

• Theo dõi, đề xuất thay đổi quy trình, chính sách để nâng cao dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

• Đề xuất triển khai các chương trình CSKH đặc biệt (khách VIP, khách trung thành, thu cũ đổi mới…).

Yêu Cầu Công Việc

1. Năng lực chuyên môn

• Kinh nghiệm: Tối thiểu 2–3 năm làm CSKH, trong đó ≥1 năm ở vị trí trưởng nhóm/giám sát.

• Kiến thức: Hiểu rõ quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh (trực tiếp, hotline, chat, social media).

• Am hiểu chính sách bảo hành, đổi trả, xử lý khiếu nại của doanh nghiệp bán lẻ/dịch vụ.

• Có khả năng phân tích dữ liệu CSKH để đưa ra đề xuất cải thiện dịch vụ.

2. Kỹ năng quản lý

• Quản lý & phân công công việc cho team hiệu quả. 

• Theo dõi KPI, đánh giá hiệu suất nhân viên, đào tạo. 

• Xử lý tình huống nhanh, giữ bình tĩnh trong các ca khiếu nại khó.

3. Kỹ năng mềm

• Giao tiếp chuyên nghiệp, không nói ngọng, không nói tiếng địa phương, thuyết phục tốt. 

• Kỹ năng lắng nghe & đồng cảm với đồng nghiệp và khách hàng.

• Kỹ năng viết phản hồi và soạn quy trình nội bộ rõ ràng.

• Tư duy dịch vụ (đặt khách hàng làm trung tâm) và giải quyết vấn đề chủ động.

4. Phẩm chất

• Trách nhiệm, công bằng, quyết đoán nhưng vẫn linh hoạt.

• Tư duy cải tiến, luôn tìm cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

1. NHỮNG ĐIỀU HẤP DẪN Ở CHÚNG TÔI

• Thu nhập vị trí Fulltime: 10 - 15tr/tháng(Lương cứng + Lương hiệu quả công việc + thưởng)

• Du lịch hàng năm, thưởng lễ tết, trung thu, ốm đau hiếu hỉ, kết hôn, sinh con, thưởng thâm niên, thưởng cống hiến, thưởng sáng kiến cải tiến…

• Tham gia BHXH, hưởng phép năm, du lịch hàng năm, thưởng lễ tết, lương tháng 13, review lương theo năng lực...

• Tham gia các chương trình đào tạo, teambuilding của Công ty

• Mua hàng nội bộ với giá ưu đãi

• Thời gian làm việc Fulltime: Thứ 2 - Thứ 7 từ 08h30-17h30 Nghỉ trưa 1h.