Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng

Mô tả Công việc

1.Quản lý đội ngũ nhân sự CSKH
- Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ CSKH theo năng lực từng nhóm (trực chat, call out, telesale, hậu mãi…)
- Xây dựng mô tả công việc, tiêu chí KPIs cho từng vị trí thuộc bộ phận
- Lên lịch, phân ca, điều phối nhân sự đảm bảo hiệu suất theo ca trực

2.Xây dựng và chuẩn hóa quy trình CSKH
- Thiết kế và cập nhật các quy trình chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn:
- Phối hợp cùng bộ phận kỹ thuật để phản hồi chính xác các thông tin chuyên môn nếu cần

3.Thiết lập và giám sát KPIs
- Xây dựng KPIs theo nhóm và cá nhân (VD: tỉ lệ phản hồi, số cuộc gọi/ngày, số ĐT mới, tỉ lệ chuyển đổi, tỉ lệ giữ chân khách cũ…)
- Theo dõi, đánh giá hiệu suất làm việc định kỳ và đề xuất cải tiến hoặc điều chỉnh nhân sự phù hợp

4.Tham gia xây dựng và ứng dụng hệ thống công nghệ hỗ trợ CSKH
- Thiết lập và sử dụng hệ thống CRM, công cụ nhắc việc, phân loại khách hàng theo kịch bản tag
- Thiết lập báo cáo tự động hàng ngày, tuần, tháng (số lượng khách hàng, kênh vào, nguồn data, hiệu suất CSKH...)
- Kết hợp với bộ phận Marketing để phân tích dữ liệu khách hàng và tối ưu chiến lược tiếp cận

5.Phối hợp liên phòng ban và giải quyết vấn đề phát sinh
- Là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận Thiết kế, Kinh doanh, Thi công, Kế toán,...
- Giải quyết các vấn đề khiếu nại, bảo hành, phản hồi tiêu cực của khách hàng
- Truy vết các phản hồi chưa đạt chất lượng và đề xuất cải tiến quy trình

6.Đề xuất chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Thiết kế và triển khai chương trình tri ân khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng
- Tạo kế hoạch duy trì mối quan hệ khách hàng cũ – khách hàng tiềm năng
- Đề xuất ngân sách, công cụ và nguồn lực phù hợp để cải thiện trải nghiệm dịch vụ

Ưu tiên:
- Có kinh nghiệm ở vị trí tương đương từ 2 năm trở lên, đặc biệt trong lĩnh vực thiết kế – thi công – nội thất.
- Kỹ năng giao tiếp, điều phối, quản trị nhân sự và làm việc nhóm tốt.
- Có tư duy dữ liệu, thành thạo Google Sheet, CRM và các phần mềm quản lý công việc.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm xây dựng hệ thống KPI, kịch bản CSKH đa kênh (Zalo, Facebook, Web chat, Hotline…)

Yêu Cầu Công Việc

Kinh nghiệm: 
- Có kinh nghiệm ở vị trí tương đương từ 2 năm trở lên, đặc biệt trong lĩnh vực thiết kế – thi công – nội thất.
Kỹ năng: 
- Kỹ năng lãnh đạo và quản lý đội nhóm.
- Kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Khả năng phân tích dữ liệu, lập kế hoạch và triển khai KPIs hiệu quả.
- Kỹ năng giải quyết khủng hoảng truyền thông liên quan đến khách hàng.
- Thành thạo công cụ tin học văn phòng, CRM, và các nền tảng hỗ trợ CSKH.
- Khả năng đào tạo và phát triển nhân sự cấp dưới.
Kiến thức chuyên môn
- Hiểu rõ quy trình CSKH đa kênh (messenger, hotline, Zalo, email, trực tiếp…).
- Kiến thức tổng quan về marketing, bán hàng, quy trình chốt sale và các điểm chạm trải nghiệm KH.
- Có hiểu biết căn bản về quản lý hợp đồng, điều khoản thương mại, quyền lợi khách hàng.
- Am hiểu hệ thống quản trị hiệu suất KPIs, cách thiết lập và đo lường.
- Biết cách xây dựng quy trình phản hồi, đo lường sự hài lòng KH và xử lý phản ánh khiếu nại.
- Ưu tiên có kiến thức về luật bảo vệ người tiêu dùng, xử lý dữ liệu cá nhân (Data Privacy).