Job Alerts
Viewed: 5,021
Ngành bán lẻ đang chứng kiến sự dịch chuyển mạnh mẽ từ offline sang online, đặc biệt sau đại dịch Covid-19. Đây không chỉ là tác động ngắn hạn của dịch bệnh mà còn phản ánh sự tiến hóa tất yếu của hành vi tiêu dùng trong kỷ nguyên số. Để cạnh tranh, doanh nghiệp cần nắm bắt hành vi khách hàng xuyên suốt nhiều kênh và xây dựng trải nghiệm liền mạch. Ông Trần Nguyễn Phi Long – Giám đốc Marketing Bán Lẻ PNJ, từng giữ nhiều vị trí cấp cao tại Pharmacity, Central Group và Lazada; cùng TS. Đinh Lê Đạt – Nhà sáng lập Antsomi, đồng sáng lập SEA CDP Institute, chuyên gia hàng đầu về MarTech & CDP sẽ cùng giải đáp câu hỏi này.
Xu hướng bán lẻ và công nghệ marketing
Theo TS. Đinh Lê Đạt, Covid-19 thực chất chỉ là chất xúc tác, đẩy nhanh quá trình dịch chuyển hành vi mua sắm vốn đã manh nha từ trước. Cái gốc của sự thay đổi nằm ở hai yếu tố: sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các thương hiệu và yêu cầu trải nghiệm ngày càng khắt khe từ phía khách hàng. Người tiêu dùng ngày nay không còn đơn thuần chọn nơi nào rẻ nhất hay gần nhất, mà họ ưu tiên sự tiện lợi, cá nhân hóa và liền mạch trong toàn bộ hành trình mua sắm. Điều này cũng đồng nghĩa, mô hình bán lẻ truyền thống – vốn từng được xem là “tượng đài” vững chắc – hoàn toàn có thể bị vượt qua bởi những startup chỉ mới 5–10 năm tuổi. Ưu thế của họ không nằm ở quy mô hay vốn đầu tư, mà ở khả năng tận dụng công nghệ để thấu hiểu khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và từ đó mang lại trải nghiệm tối ưu.
Những khái niệm như Omnichannel, MarTech, CDP (Customer Data Platform) không còn là những thuật ngữ hào nhoáng dùng để làm thương hiệu, mà đã trở thành công cụ cốt lõi giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Omnichannel đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm liền mạch từ online đến offline; MarTech cho phép tự động hóa và cá nhân hóa quy trình tiếp thị; còn CDP giúp tập trung và khai thác dữ liệu khách hàng xuyên suốt nhiều điểm chạm. Doanh nghiệp nào chậm chân trong việc ứng dụng, sớm muộn cũng sẽ bị bỏ lại trong cuộc đua tăng trưởng bền vững.
Ứng dụng công nghệ trong bán lẻ không phải là một bước nhảy vọt ngay lập tức, mà thường đi theo từng nấc thang, từ cơ bản đến nâng cao. TS. Đinh Lê Đạt đã khái quát thành 5 cấp độ tiêu biểu:
1. CRM & công nghệ đơn giản – Ở cấp độ này, doanh nghiệp chủ yếu dùng các phần mềm cơ bản như CRM (Customer Relationship Management) để quản lý thông tin khách hàng, ghi nhận lịch sử mua hàng, và hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Đây là nền tảng đầu tiên để hình thành cơ sở dữ liệu phục vụ cho các chiến lược sau này.
2. Multi-channel – Bước phát triển tiếp theo là mở rộng sự hiện diện trên nhiều kênh bán hàng khác nhau: Facebook, TikTok, website, Google… Tuy nhiên, các kênh này thường vận hành tách biệt và sử dụng automation riêng lẻ, dẫn đến trải nghiệm khách hàng đôi khi bị rời rạc, thiếu sự liên thông.
3. Quản trị trải nghiệm khách hàng – Ở cấp độ này, doanh nghiệp bắt đầu chú trọng đến việc đo lường và theo dõi các chỉ số trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Metrics) như mức độ hài lòng, NPS (Net Promoter Score), hay tỷ lệ quay lại. Công nghệ đóng vai trò như “hệ thống radar”, giúp thương hiệu lắng nghe và điều chỉnh kịp thời.
4. Omnichannel Experience – Đây là giai đoạn quan trọng, khi doanh nghiệp nỗ lực mang lại trải nghiệm liền mạch và nhất quán ở mọi điểm chạm: online – offline, website – ứng dụng – cửa hàng. Ví dụ, khách hàng có thể đặt hàng online, đổi trả tại cửa hàng, hay nhận ưu đãi cá nhân hóa trên cả email lẫn app mà không gặp bất kỳ sự gián đoạn nào.
5. Hyper-personalization – Cấp độ cao nhất, khi công nghệ và dữ liệu được khai thác để tạo nên trải nghiệm “riêng cho từng người”. Các thương hiệu như Grab, Netflix, hay YouTube là minh chứng điển hình: mỗi khách hàng được đề xuất sản phẩm, nội dung và ưu đãi phù hợp với sở thích, hành vi và thói quen của riêng họ.
Nhìn từ lộ trình này, có thể thấy rằng không phải doanh nghiệp nào cũng cần hoặc có thể “nhảy ngay” đến hyper-personalization. Quan trọng là xác định doanh nghiệp đang ở cấp độ nào và xây dựng chiến lược phát triển công nghệ phù hợp với nguồn lực, để đảm bảo tính bền vững trong dài hạn.
Theo báo cáo khu vực APAC, chỉ có khoảng 2% doanh nghiệp chạm tới level 4 – Omnichannel Experience, nhưng nhóm này lại ghi nhận doanh thu marketing cao gấp 3 lần so với phần lớn doanh nghiệp còn lại. Điều này cho thấy lợi thế vượt trội khi mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên mọi điểm chạm.
Song song, việc áp dụng Customer Data Platform (CDP) giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí marketing, nhờ khả năng tổng hợp và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn. Không chỉ dừng ở việc hỗ trợ marketer ra quyết định chính xác hơn, CDP còn trực tiếp tạo ra tăng trưởng thực chất, khi mỗi chiến dịch được thiết kế và triển khai dựa trên dữ liệu thống nhất và insight chính xác.
Dù lợi ích rõ ràng, không phải doanh nghiệp nào cũng dễ dàng chạm đến Omnichannel Experience hay vận hành hiệu quả CDP. Một số rào cản phổ biến bao gồm:
Ông Trần Nguyễn Phi Long chia sẻ rằng PNJ từng đối mặt với thách thức lớn khi khách hàng chuộng khuyến mãi bằng voucher giấy. Tuy nhiên, khi chuyển đổi sang voucher điện tử, doanh nghiệp không chỉ giảm chi phí logistic và thất thoát, mà còn gia tăng dữ liệu hành vi khách hàng (tần suất sử dụng, thời điểm, sản phẩm quan tâm). Đây là nền tảng để PNJ dần tiến đến mức độ hyper-personalization, mang đến trải nghiệm cá nhân hóa sâu hơn.
Xem video đầy đủ sau đây để nghe chia sẻ thực chiến từ Trần Nguyễn Phi Long & TS. Đinh Lê Đạt.
Kết luận
Omnichannel kết hợp CDP không chỉ là một lựa chọn chiến lược, mà là con đường tất yếu để doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam duy trì lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh khách hàng ngày càng khó tính và hành vi mua sắm thay đổi liên tục. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần sẵn sàng thay đổi tư duy, coi dữ liệu là tài sản cốt lõi, đồng thời đầu tư dài hạn vào công nghệ và đội ngũ. Chỉ khi đó, Omnichannel + CDP mới thực sự trở thành động lực đưa doanh nghiệp đi xa hơn trên bản đồ bán lẻ hiện đại.
Source: CareerViet
Hot Job Recruiting
Salary : 14 Mil - 18 Mil VND
Ho Chi Minh | Binh Duong
Salary : 9 Mil - 11 Mil VND
Ho Chi Minh
Salary : 11 Mil - 13 Mil VND
Ho Chi Minh
Salary : 8 Mil - 12 Mil VND
Dong Nai | Binh Duong | Kien Giang
Salary : 16 Mil - 18 Mil VND
Ho Chi Minh
Salary : 12 Mil - 14 Mil VND
Tay Ninh | Long An | Ba Ria-VT
