Chăm sóc khách hàng là gì?

Lượt xem: 252,786

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.

Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:

Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.

Nguồn: (Theo Vietmanage)

Việc Làm VIP ( $1000+)

Zuellig Pharma Viet Nam
Zuellig Pharma Viet Nam

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Zuellig Pharma Viet Nam
Zuellig Pharma Viet Nam

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Jabil Vietnam
Jabil Vietnam

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

CÔNG TY TNHH BIOGROUP VIETNAM
CÔNG TY TNHH BIOGROUP VIETNAM

Lương : 18 Tr - 30 Tr VND

Hồ Chí Minh

LUX BEAUTY CENTER
LUX BEAUTY CENTER

Lương : 10 Tr - 25 Tr VND

Hồ Chí Minh

Công Ty CP Giáo Dục Đại Dương
Công Ty CP Giáo Dục Đại Dương

Lương : 24 Tr - 26 Tr VND

Bắc Cạn | Bắc Giang | Vĩnh Phúc

Vietnam Furniture Resources (VFR)
Vietnam Furniture Resources (VFR)

Lương : Cạnh Tranh

Bình Dương

Công Ty TNHH Taisun Việt Nam
Công Ty TNHH Taisun Việt Nam

Lương : 35 Tr - 50 Tr VND

Hồ Chí Minh

CÔNG TY CỔ PHẦN WINBIO
CÔNG TY CỔ PHẦN WINBIO

Lương : 10 Tr - 25 Tr VND

Nghệ An | Hải Phòng | Quảng Ninh

CÔNG TY CỔ PHẦN WINBIO
CÔNG TY CỔ PHẦN WINBIO

Lương : 10 Tr - 25 Tr VND

Nghệ An | Hải Phòng | Quảng Ninh

CÔNG TY CỔ PHẦN WINBIO
CÔNG TY CỔ PHẦN WINBIO

Lương : 10 Tr - 25 Tr VND

Nghệ An | Hải Phòng | Quảng Ninh

CÔNG TY CỔ PHẦN WINBIO
CÔNG TY CỔ PHẦN WINBIO

Lương : 10 Tr - 25 Tr VND

Hồ Chí Minh | Bắc Ninh | Bắc Giang

CÔNG TY CỔ PHẦN WINBIO
CÔNG TY CỔ PHẦN WINBIO

Lương : 10 Tr - 25 Tr VND

Hồ Chí Minh | Bắc Ninh | Bắc Giang

CÔNG TY CỔ PHẦN NAM HƯNG VIỆT
CÔNG TY CỔ PHẦN NAM HƯNG VIỆT

Lương : 10 Tr - 25 Tr VND

Hồ Chí Minh | Bắc Ninh | Bắc Giang

CÔNG TY CỔ PHẦN WINBIO
CÔNG TY CỔ PHẦN WINBIO

Lương : 15 Tr - 25 Tr VND

Hà Nội

CÔNG TY CP TM DV AN SƯƠNG
CÔNG TY CP TM DV AN SƯƠNG

Lương : Trên 25 Tr VND

Hồ Chí Minh

CÔNG TY CP TM DV AN SƯƠNG
CÔNG TY CP TM DV AN SƯƠNG

Lương : 20 Tr - 30 Tr VND

Hồ Chí Minh

CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA Á ĐÔNG
CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA Á ĐÔNG

Lương : 15 Tr - 25 Tr VND

Hà Nội | Hưng Yên

CÔNG TY CỔ PHẦN Z HOLDING
CÔNG TY CỔ PHẦN Z HOLDING

Lương : 20 Tr - 35 Tr VND

Hà Nội

Công Ty Cổ Phần Helen Care
Công Ty Cổ Phần Helen Care

Lương : 25 Tr - 30 Tr VND

Hồ Chí Minh

Savills Vietnam
Savills Vietnam

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

CÔNG TY LITTLE GARDEN - LG CLINIC
CÔNG TY LITTLE GARDEN - LG CLINIC

Lương : 50 Tr - 100 Tr VND

Hồ Chí Minh

CSO Projement Ltd
CSO Projement Ltd

Lương : 800 - 1,500 USD

Hồ Chí Minh

CÔNG TY TNHH PER-FECTIV VIỆT NAM
CÔNG TY TNHH PER-FECTIV VIỆT NAM

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

CÔNG TY TNHH PER-FECTIV VIỆT NAM
CÔNG TY TNHH PER-FECTIV VIỆT NAM

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Công Ty TNHH Thương Mại Vạn An
Công Ty TNHH Thương Mại Vạn An

Lương : 25 Tr - 40 Tr VND

Hà Nội | Hồ Chí Minh

Công ty TNHH Thiên Thủy Mộc
Công ty TNHH Thiên Thủy Mộc

Lương : 20 Tr - 40 Tr VND

Hà Nội

Công ty TNHH Thiên Thủy Mộc
Công ty TNHH Thiên Thủy Mộc

Lương : 15 Tr - 30 Tr VND

Hà Nội | Hồ Chí Minh

Ahamove
Ahamove

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

CÔNG TY TNHH GLOBAL COMMERCIAL PARTNER
CÔNG TY TNHH GLOBAL COMMERCIAL PARTNER

Lương : 30 Tr - 35 Tr VND

Hồ Chí Minh

Bài viết cùng chuyên mục ""

Xem thêm

Quan tâm

Thông báo việc làm - Hoàn toàn miễn phí và dễ dàng

TẠO NGAY