Chuyên gia Chất lượng dịch vụ & Trải nghiệm Khách hàng - Khối SME - Hà Nội - TA148

Job Description

Chất lượng dịch vụ (CLDV)

• Xây dựng, triển khai và giám sát tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng SME.
• Đảm bảo dịch vụ cung cấp đạt chuẩn, ổn định và đồng nhất trên các kênh bán và toàn khối SME.
• Giám sát, đánh giá hiệu quả quy trình, phát hiện và xử lý kịp thời các sai sót, sự cố trong quá trình phục vụ.
• Phối hợp xử lý phản hồi, khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động.
• Đào tạo và hướng dẫn nhân viên về quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.
• Báo cáo định kỳ về chất lượng dịch vụ cho Ban lãnh đạo và đề xuất các giải pháp cải tiến.

Trải nghiệm khách hàng (CX)

• Thiết kế và tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng SME, đảm bảo sự thuận tiện, thân thiện và vượt kỳ vọng.
• Thu thập, phân tích dữ liệu phản hồi khách hàng SME để hiểu rõ kỳ vọng và các điểm chạm của khách hàng.
• Phối hợp với các phòng ban liên quan để cải tiến chất lượng phục vụ dựa trên phản hồi và hành vi khách hàng.
• Xây dựng chương trình chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tạo dựng sự gắn kết và nâng cao mức độ trung thành của KH với Ngân hàng
• Đào tạo nâng cao kỹ năng chăm sóc và trải nghiệm khách hàng cho đội ngũ nhân viên khối SME.
• Báo cáo định kỳ về trải nghiệm khách hàng và các sáng kiến cải tiến CLDV – Trải nghiệm KH lên Ban lãnh đạo

Phát triển đội ngũ:

• Huấn luyện và kèm cặp cho CBNV, đảm bảo thực hiện các mục tiêu và yêu cầu công việc.
• Tổ chức đánh giá năng lực, đào tạo nâng cao năng lực CBNV.

Thực hiện các công việc theo chỉ đạo của Trưởng phòng

Job Requirement

- Trình độ Đại học trở lên, ưu tiên tốt nghiệp chuyên ngành tài chính, ngân hàng, kinh tế.

- Kiến thức sâu rộng về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm KH

- Kiến thức về tín dụng, nghiệp vụ liên quan đến khách hàng doanh nghiệp và hoạt động ngân hàng.

- Tối thiểu 02 năm kinh nghiệm tại vị trí quản lý mảng CLDV và Trải nghiệm KH, 5 năm kinh nghiệm tại lĩnh vực Ngân hàng

- Có kinh nghiệm tham gia vào các dự án (bất kỳ loại/hình thức dự án nào) của Ngân hàng là một lợi thế.

- Có kinh nghiệm về công tác đào tạo/ giảng dạy, về truyền thông.

Quyền lợi

- Thu nhập hấp dẫn, lương thưởng cạnh tranh theo năng lực

- Thưởng các Ngày lễ, Tết (theo chính sách ngân hàng từng thời kỳ)

- Được vay ưu đãi theo chính sách ngân hàng từng thời kỳ

- Chế độ ngày phép hấp dẫn theo cấp bậc công việc

- Bảo hiểm bắt buộc theo luật lao động + Bảo hiểm VPBank care cho CBNV tùy theo cấp bậc và thời gian công tác

- Được tham gia các khóa đào tạo tùy thuộc vào Khung đào tạo cho từng vị trí

- Thời gian làm việc: từ thứ 2 – thứ 6 & sáng thứ 7

- Môi trường làm việc năng động, thân thiện, có nhiều cơ hội học đào tạo, học hỏi và phát triển; được tham gia nhiều hoạt động văn hóa thú vị (cuộc thi về thể thao, tài năng, hoạt động teambuiding...)