Chuyên viên chính Chất lượng dịch vụ & Trải nghiệm Khách hàng - Phòng Quản lý & Tối ưu hóa Kinh doanh - Khối SME - Hà Nội & TP. HCM - TA148

Mô tả Công việc

Chất lượng dịch vụ (CLDV)

• Xây dựng, triển khai và giám sát tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng SME.
• Đảm bảo dịch vụ cung cấp đạt chuẩn, ổn định và đồng nhất trên các kênh bán và toàn khối SME.
• Giám sát, đánh giá hiệu quả quy trình, phát hiện và xử lý kịp thời các sai sót, sự cố trong quá trình phục vụ.
• Phối hợp xử lý phản hồi, khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động.
• Đào tạo và hướng dẫn nhân viên về quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.
• Báo cáo định kỳ về chất lượng dịch vụ cho Ban lãnh đạo và đề xuất các giải pháp cải tiến.

​Trải nghiệm khách hàng (CX)

• Thiết kế và tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng SME, đảm bảo sự thuận tiện, thân thiện và vượt kỳ vọng.
• Thu thập, phân tích dữ liệu phản hồi khách hàng SME để hiểu rõ kỳ vọng và các điểm chạm của khách hàng.
• Phối hợp với các phòng ban liên quan để cải tiến chất lượng phục vụ dựa trên phản hồi và hành vi khách hàng.
• Xây dựng chương trình chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tạo dựng sự gắn kết và nâng cao mức độ trung thành của KH với Ngân hàng
• Đào tạo nâng cao kỹ năng chăm sóc và trải nghiệm khách hàng cho đội ngũ nhân viên khối SME.
• Báo cáo định kỳ về trải nghiệm khách hàng và các sáng kiến cải tiến CLDV – Trải nghiệm KH lên Ban lãnh đạo

Yêu Cầu Công Việc

• Có tối thiểu 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng hoặc lĩnh vực có liên quan. Có kinh nghiệm làm mảng phát triển kinh doanh SME/ trải nghiệm KH SME là một lợi thế
• Có tối thiểu 1 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý bán hang, CLDV và trải nghiệm KH
• Có tư duy logic
• Có am hiểu về trải nghiệm KH
• Dẫn dắt sự Thay đổi, Thực thi & Cải tiến
• Khả năng đánh giá và ra quyết định
• Khả năng làm việc hướng tới kết quả
• Hiểu biết về Ngành, Nghiệp vụ chuyên môn ngân hang
• Am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của tổ chức