Bí quyết tối ưu trải nghiệm thương mại điện tử: Làm sao để mỗi điểm chạm đều đáng nhớ?

Thương mại điện tử đang tăng trưởng mạnh mẽ, nhưng đi cùng với đó là những đòi hỏi khắt khe hơn từ người tiêu dùng. Doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào sản phẩm tốt, mà cần xây dựng chiến lược tạo trải nghiệm vượt trội trên từng điểm chạm. Hai đại diện của Lemon Digital - anh Tô Tuấn Tài và Nguyễn Đức Phát - đã chia sẻ những góc nhìn thú vị về vai trò của các “enabler” trong việc giúp thương hiệu nâng cấp hành trình trải nghiệm khách hàng.

Nếu bạn là người đang quan tâm đến việc làm thương mại điện tử, những chia sẻ này chính là nguồn cảm hứng hữu ích cho hành trình nghề nghiệp của bạn.

Kỷ nguyên eCommerce khốc liệt: Khi cuộc chơi không còn dễ dàng

Trong giai đoạn 2020-2025, thương mại điện tử tại Việt Nam được dự báo tăng trưởng trung bình khoảng 25% mỗi năm, phản ánh tiềm năng khổng lồ của thị trường số. Tuy nhiên, sự bùng nổ này cũng đi kèm với cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đặc biệt sau giai đoạn chuyển dịch hành vi mua sắm mạnh mẽ hậu COVID-19.

Người tiêu dùng ngày nay không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm, mà còn đánh giá cao tốc độ giao hàng, trải nghiệm dịch vụ, nội dung truyền thông và khả năng phản hồi từ thương hiệu. Mỗi chi tiết nhỏ đều có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng cuối cùng. Như anh Tô Tuấn Tài - Co-founder Lemon Digital - chia sẻ: “Nếu trước đây chỉ cần một nhân sự là có thể bán hàng, thì nay cần cả đội ngũ chuyên nghiệp.”

Điều đó cho thấy, cuộc đua hiện nay không còn xoay quanh sản phẩm tốt hơn, mà là trải nghiệm tốt hơn - nơi mỗi “điểm chạm” giữa thương hiệu và khách hàng đều phải được tối ưu để tạo ra sự khác biệt thực sự.

“Điểm chạm” - nơi giao thoa giữa công nghệ và cảm xúc khách hàng

Trong thương mại điện tử hiện đại, “điểm chạm” (touchpoint) không chỉ dừng lại ở giao diện website hay ứng dụng. Mỗi tương tác giữa khách hàng và thương hiệu - từ lần đầu nhìn thấy sản phẩm, đọc mô tả, đến khoảnh khắc mở hộp nhận hàng - đều là một điểm chạm góp phần định hình cảm xúc và niềm tin của người tiêu dùng.

Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm sự tiện lợi và tốc độ, mà còn mong đợi trải nghiệm mang tính cảm xúc và đáng nhớ. Chính vì thế, các sàn thương mại điện tử như Shopee, TikTok Shop hay Lazada liên tục thúc đẩy xu hướng livestream, video shopping và chăm sóc khách hàng chủ động, giúp quá trình mua sắm trở nên sinh động và tương tác hơn.

Đây cũng là cách mà xu hướng “shoppertainment” (shopping + entertainment) đang định hình lại toàn bộ hành trình mua hàng - nơi giải trí, trải nghiệm và thương mại hòa quyện vào nhau.

Như anh Nguyễn Đức Phát - Co-founder Lemon Digital - chia sẻ: “Trải nghiệm mua sắm không tách rời yếu tố cảm xúc.” Câu nói này khẳng định một điều: điểm chạm không chỉ là nơi khách hàng nhìn thấy thương hiệu, mà là nơi họ cảm nhận được giá trị của nó.

Khi cảm xúc trở thành cầu nối giữa thương hiệu và người tiêu dùng

Trong thời đại mà người mua có thể tiếp cận hàng nghìn lựa chọn chỉ với vài cú chạm, cảm xúc chính là “chất keo” giúp họ ở lại với thương hiệu. Người tiêu dùng không chỉ mua sản phẩm - họ mua cảm giác được thấu hiểu, được quan tâm và được là một phần của câu chuyện thương hiệu.

Để khai thác sức mạnh cảm xúc này, các thương hiệu cần chú trọng hơn vào trải nghiệm:

• Livestream và video kể chuyện thương hiệu giúp rút ngắn khoảng cách, khiến người xem cảm thấy kết nối và tin tưởng hơn.
• Cá nhân hóa trải nghiệm qua từng chi tiết nhỏ như cách đóng gói, phản hồi nhanh hay chăm sóc sau mua giúp khách hàng cảm nhận sự trân trọng.
• Kể chuyện sản phẩm bằng phong cách gần gũi, chân thực tạo nên dấu ấn riêng, khiến thương hiệu trở nên đáng nhớ hơn trong tâm trí người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, vai trò của các đơn vị “enabler” như Lemon Digital ngày càng trở nên quan trọng. Họ không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp trong chiến lược nội dung và quảng cáo đa sàn, mà còn tối ưu hóa trải nghiệm người dùng xuyên suốt hành trình mua hàng, đảm bảo thương hiệu xuất hiện đúng nơi, đúng thời điểm và với thông điệp phù hợp nhất.

Thành công của Lemon Digital được minh chứng rõ qua giải thưởng “Best Enabler Of The Year” tại Shopee Brands x Creators Conference 2025, khẳng định vai trò tiên phong của họ trong việc giúp các thương hiệu kết nối cảm xúc và xây dựng mối quan hệ bền vững với người tiêu dùng.

Tối ưu “điểm chạm” - chìa khóa cho tăng trưởng bền vững của thương hiệu

Trong thương mại điện tử, mỗi “điểm chạm” giữa thương hiệu và người tiêu dùng không chỉ là cơ hội bán hàng, mà còn là nền tảng để xây dựng lòng tin, tình cảm và sự gắn bó lâu dài. Do đó, việc tối ưu hóa trải nghiệm xuyên suốt hành trình mua sắm trở thành yếu tố cốt lõi cho tăng trưởng bền vững. Để tối ưu hiệu quả từng điểm chạm, doanh nghiệp cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp:

• Phân tích hành vi người tiêu dùng trên từng sàn thương mại điện tử để xác định thói quen, nhu cầu và thời điểm tương tác phù hợp nhất.
• Đồng nhất thông điệp thương hiệu trên mọi nền tảng nhằm duy trì nhận diện thống nhất, giúp người tiêu dùng dễ dàng nhận ra và ghi nhớ.
• Ứng dụng công nghệ hiện đại như AI, automation, chatbot hay hệ thống CRM để cá nhân hóa trải nghiệm, tăng tốc phản hồi và tối ưu hiệu suất vận hành.

Khi các “điểm chạm” được vận hành một cách nhất quán và liền mạch, doanh nghiệp không chỉ gia tăng doanh thu, mà còn xây dựng được lòng trung thành của khách hàng - điều tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường đầy biến động. Đây cũng là xu hướng mà những ai đang đảm nhiệm việc làm marketing nên nắm bắt để trở thành thế hệ nhân sự am hiểu trải nghiệm người dùng – điều mà các doanh nghiệp hiện nay đang rất cần.

Minh chứng cho chiến lược này chính là Lemon Digital, đơn vị vừa được vinh danh “TSP Partner Of The Year” tại TikTok Shop Vietnam Summit, khẳng định vai trò tiên phong trong việc giúp các thương hiệu tối ưu trải nghiệm người dùng và phát triển bền vững trên hệ sinh thái đa sàn.

Để hiểu rõ hơn cách một đơn vị tiên phong như Lemon Digital - một trong những đội ngũ hàng đầu trong lĩnh vực Thương mại điện tử, đã đồng hành cùng các thương hiệu tối ưu hóa “điểm chạm” và phát triển bền vững, mời bạn xem video dưới đây:

Kết luận

Thương mại điện tử hôm nay không còn là cuộc đua về giá hay sản phẩm, mà là cuộc chơi của trải nghiệm. Khi người tiêu dùng ngày càng tinh tế và kỳ vọng cao hơn, mỗi “điểm chạm” - từ cách sản phẩm được giới thiệu, đóng gói, đến phản hồi sau mua - đều góp phần định hình hình ảnh thương hiệu trong lòng họ.

Khi doanh nghiệp xem trải nghiệm là trung tâm của mọi hoạt động, thương hiệu không chỉ bán được hàng - mà còn chiếm được lòng tin và sự yêu thích lâu dài từ người tiêu dùng. Và với người trẻ đang tìm việc làm digital marketing – đây chính là thời điểm vàng để học hỏi, cập nhật kỹ năng và nắm bắt cơ hội việc làm hấp dẫn cùng CareerViet.