Lượt xem: 19,917
James Berdenton, chuyên viên chăm sóc khách hàng của Vodaphone ở Anh đã “thấm thía” sự khó chịu khi bị lỡ chuyến bay từ Mỹ sang Anh. Chuyến bay bị hủy và phát ngôn viên hãng Northwest chỉ có lời xin lỗi ngắn gọn: “Chúng tôi sẽ không để cho trường hợp đáng tiếc tương tự xảy ra nữa”. Thiện ý của Northewest là đáng biểu dương nhưng sự bực mình mà khách hàng gặp phải thì hầu như xuất hiện tại bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào. Và không có ai biết rõ thực tế đáng buồn này hơn những người như James.
Là chuyên viên chăm sóc khách hàng kinh nghiệm, James biết chỉ số thoả mãn khách hàng tại Mỹ (gọi tắt là ACSI) được đúc kết từ các cuộc phỏng vấn thường kỳ 16.000 khách hàng từ 200 công ty thuộc 33 ngành then chốt. Gần đây, chính chỉ số này đã tiết lộ đà suy giảm về sự thoả mãn của khách hàng trong mọi loại hình phục vụ.
James cho biết: “Cái thời mà người bán quyết định thị trường qua rồi. Thị trường giờ đã là của người mua”. Ngày nay, người tiêu dùng được quyền thoải mái so sánh và lựa chọn còn nhà cung cấp thì ra sức cạnh tranh để giành thị phần thông qua cung cách phục vụ và việc liên tục đổi mới sản phẩm.
Ở Mỹ, chỉ số thoả mãn khách hàng chia thành 100 nấc và nếu năm 1994, chỉ số này ở mức 74,5 thì nay chỉ còn 70,7. Theo Leonard Sberru, giáo sư kinh tế đại học Texas: “Sự thoả mãn khách hàng là một thực thể trong thị trường. Khi các nhà quản lý bảo tôi cung cách phục vụ của họ đã tốt hơn, tôi sẽ trả lời họ: Có lẽ thế! Nhưng nếu khách hàng lại nghĩ khác thì chắc chắn phía sau đó có điều gì không ổn”.
Một nghiên cứu mới nhất của United Airlines cho thấy trong 100 hành khách thì có đến 61 hành khách chú ý đến cung cách phục vụ hơn là giá vé. Mới đây, hãng United Airlines đã làm kinh ngạc các đối thủ khi tạm ngưng chiến dịch “Bầu trời thân thiện” kéo dài đã 30 năm để chuyển sang chiến dịch “Triết lý thoả mãn khách hàng”. Họ hứa hẹn sẽ bỏ ra 400 triệu USD để tăng cường các dịch vụ trong năm 5 tới.
Theo hãng nghiên cứu và tư vấn kinh doanh AC Hope, để thoả mãn khách hàng có hiệu quả cao thì trước hết, các công ty phải có những công thức nhất định. Việc chăm sóc khách hàng cần được tiến hành khắp mọi lĩnh vực, đặc biệt đối với những thị trường lớn. Sau đây là một số lời khuyên:
Lợi ích thiết thực đầu tiên là khách hàng phải cảm thấy hài lòng với sản phẩm đã mua. Công ty cần cho khách hàng thấy những lợi ích mà họ sẽ được hưởng. Trước tiên, đó là chiến dịch quảng cáo liên quan đến giá cả. Khách hàng thường ít để tâm tới món hàng mà chỉ tập trung đến số tiền họ được giảm, vì thế cần phải sử dụng hợp lý các con số. Khi giá trị món hàng thấp, tốt hơn hết là nên dùng “chiến thuật phần trăm”: Khách được hưởng lợi, giảm giá,… bao nhiêu phần trăm. Các chương trình như bán giá đặc biệt, tặng phẩm, phiếu giảm giá,… được đánh giá cao; Ngược lại, các trò chơi, cuộc thi xổ số ít được chọn lựa.
Việc thoả mãn khách hàng sẽ càng hữu hiệu hơn khi sử dụng nhiều dịch vụ bổ trợ, chẳng hạn, cung cấp một sản phẩm và đi kèm theo đó là một sản phẩm phụ khác. Colgate đã thành công với kế hoạch này khi tung ra kem đánh răng Excel. Hàng chục ngàn người tiêu dùng đã bất ngờ và thú vị khi nhìn thấy trong hộp kem đánh răng có kèm theo một chiếc bàn chải đánh răng.
Dựa vào tâm lý ưa sự tiện dụng, hãng Carrefour đã đưa ra chiến dịch bán 5.000 vé máy bay New York - Paris khứ hồi với giá 499 USD tại các sạp báo. Số vé bán hết vèo chỉ trong vài giờ. Khách hàng tâm đắc với sự tiện dụng này vì họ không phải đi một đoạn đường dài để đặt vé máy bay như trước nữa.
Dù sản phẩm hay dịch vụ có tiện dụng đến đâu nhưng nếu “thất tín” với khách hàng, dù chỉ một lần, cũng khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Trường hợp của James Berdenton ở trên là một ví dụ.
Sau chiến dịch khuyến mãi, khách hàng thường có xu hướng quay lại với nhãn hiệu quen thuộc. Do đó, nếu không tiếp tục có những chiến lược kinh doanh và dịch vụ thỏa mãn khách hàng mà chỉ tập trung vào những kế hoạch khác thì ấn tượng tốt đẹp ban đầu sẽ mờ nhạt đi.
Một khi sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm của các nhà cung cấp khác nhau ngày càng bị thu hẹp thì thị phần sẽ thuộc về các công ty có khả năng tạo ra sự khác biệt trong vấn đề thoả mãn khách hàng. Giá cả có thể không khác biệt là mấy nhưng bạn không thể mua được hai dịch vụ giống nhau. Điều này đã trở thành yếu tố then chốt để tăng sức cạnh tranh, bởi vì cung cách phục vụ khiến khách hàng thoả mãn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của công ty.
Xem thêm cơ hội tìm việc làm mới tại CareerViet :
(Theo TC Thương Mại)
Lương: 23 Tr - 30 Tr VND
Bình Định | Quảng Ngãi
Lương: 20 Tr - 28 Tr VND
Bình Định | Quảng Ngãi
Lương: 10 Tr - 30 Tr VND
Hải Phòng | Hà Nam | Phú Thọ
Lương: 10 Tr - 30 Tr VND
Hà Nội | Bắc Giang | Nghệ An
Vị trí HOT đang tuyển
Lương: 7 Tr - 9 Tr VND
Hà Nội
