Câu chuyện về thỏa mãn khách hàng

Lượt xem: 20,089

James Berdenton, chuyên viên chăm sóc khách hàng của Vodaphone ở Anh đã “thấm thía” sự khó chịu khi bị lỡ chuyến bay từ Mỹ sang Anh. Chuyến bay bị hủy và phát ngôn viên hãng Northwest chỉ có lời xin lỗi ngắn gọn: “Chúng tôi sẽ không để cho trường hợp đáng tiếc tương tự xảy ra nữa”. Thiện ý của Northewest là đáng biểu dương nhưng sự bực mình mà khách hàng gặp phải thì hầu như xuất hiện tại bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào. Và không có ai biết rõ thực tế đáng buồn này hơn những người như James.

Câu chuyện về thỏa mãn khách hàng

Là chuyên viên chăm sóc khách hàng kinh nghiệm, James biết chỉ số thoả mãn khách hàng tại Mỹ (gọi tắt là ACSI) được đúc kết từ các cuộc phỏng vấn thường kỳ 16.000 khách hàng từ 200 công ty thuộc 33 ngành then chốt. Gần đây, chính chỉ số này đã tiết lộ đà suy giảm về sự thoả mãn của khách hàng trong mọi loại hình phục vụ.

James cho biết: “Cái thời mà người bán quyết định thị trường qua rồi. Thị trường giờ đã là của người mua”. Ngày nay, người tiêu dùng được quyền thoải mái so sánh và lựa chọn còn nhà cung cấp thì ra sức cạnh tranh để giành thị phần thông qua cung cách phục vụ và việc liên tục đổi mới sản phẩm.

Ở Mỹ, chỉ số thoả mãn khách hàng chia thành 100 nấc và nếu năm 1994, chỉ số này ở mức 74,5 thì nay chỉ còn 70,7. Theo Leonard Sberru, giáo sư kinh tế đại học Texas: “Sự thoả mãn khách hàng là một thực thể trong thị trường. Khi các nhà quản lý bảo tôi cung cách phục vụ của họ đã tốt hơn, tôi sẽ trả lời họ: Có lẽ thế! Nhưng nếu khách hàng lại nghĩ khác thì chắc chắn phía sau đó có điều gì không ổn”.

Một nghiên cứu mới nhất của United Airlines cho thấy trong 100 hành khách thì có đến 61 hành khách chú ý đến cung cách phục vụ hơn là giá vé. Mới đây, hãng United Airlines đã làm kinh ngạc các đối thủ khi tạm ngưng chiến dịch “Bầu trời thân thiện” kéo dài đã 30 năm để chuyển sang chiến dịch “Triết lý thoả mãn khách hàng”. Họ hứa hẹn sẽ bỏ ra 400 triệu USD để tăng cường các dịch vụ trong năm 5 tới.

Theo hãng nghiên cứu và tư vấn kinh doanh AC Hope, để thoả mãn khách hàng có hiệu quả cao thì trước hết, các công ty phải có những công thức nhất định. Việc chăm sóc khách hàng cần được tiến hành khắp mọi lĩnh vực, đặc biệt đối với những thị trường lớn. Sau đây là một số lời khuyên:

Đảm bảo lợi ích của khách hàng:

Lợi ích thiết thực đầu tiên là khách hàng phải cảm thấy hài lòng với sản phẩm đã mua. Công ty cần cho khách hàng thấy những lợi ích mà họ sẽ được hưởng. Trước tiên, đó là chiến dịch quảng cáo liên quan đến giá cả. Khách hàng thường ít để tâm tới món hàng mà chỉ tập trung đến số tiền họ được giảm, vì thế cần phải sử dụng hợp lý các con số. Khi giá trị món hàng thấp, tốt hơn hết là nên dùng “chiến thuật phần trăm”: Khách được hưởng lợi, giảm giá,… bao nhiêu phần trăm. Các chương trình như bán giá đặc biệt, tặng phẩm, phiếu giảm giá,… được đánh giá cao; Ngược lại, các trò chơi, cuộc thi xổ số ít được chọn lựa.

Phối hợp các dịch vụ bổ trợ:

Việc thoả mãn khách hàng sẽ càng hữu hiệu hơn khi sử dụng nhiều dịch vụ bổ trợ, chẳng hạn, cung cấp một sản phẩm và đi kèm theo đó là một sản phẩm phụ khác. Colgate đã thành công với kế hoạch này khi tung ra kem đánh răng Excel. Hàng chục ngàn người tiêu dùng đã bất ngờ và thú vị khi nhìn thấy trong hộp kem đánh răng có kèm theo một chiếc bàn chải đánh răng.

Tạo các điểm bán hàng khác nhau:

Dựa vào tâm lý ưa sự tiện dụng, hãng Carrefour đã đưa ra chiến dịch bán 5.000 vé máy bay New York - Paris khứ hồi với giá 499 USD tại các sạp báo. Số vé bán hết vèo chỉ trong vài giờ. Khách hàng tâm đắc với sự tiện dụng này vì họ không phải đi một đoạn đường dài để đặt vé máy bay như trước nữa.

Đảm bảo uy tín và độ tin cậy:

Dù sản phẩm hay dịch vụ có tiện dụng đến đâu nhưng nếu “thất tín” với khách hàng, dù chỉ một lần, cũng khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Trường hợp của James Berdenton ở trên là một ví dụ.

Tạo dựng một nhãn hiệu vì người tiêu dùng:

Sau chiến dịch khuyến mãi, khách hàng thường có xu hướng quay lại với nhãn hiệu quen thuộc. Do đó, nếu không tiếp tục có những chiến lược kinh doanh và dịch vụ thỏa mãn khách hàng mà chỉ tập trung vào những kế hoạch khác thì ấn tượng tốt đẹp ban đầu sẽ mờ nhạt đi.

Một khi sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm của các nhà cung cấp khác nhau ngày càng bị thu hẹp thì thị phần sẽ thuộc về các công ty có khả năng tạo ra sự khác biệt trong vấn đề thoả mãn khách hàng. Giá cả có thể không khác biệt là mấy nhưng bạn không thể mua được hai dịch vụ giống nhau. Điều này đã trở thành yếu tố then chốt để tăng sức cạnh tranh, bởi vì cung cách phục vụ khiến khách hàng thoả mãn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của công ty.

Xem thêm cơ hội tìm việc làm mới tại CareerViet :

Nguồn: (Theo TC Thương Mại)

Việc Làm VIP ( $1000+)

Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

Lương : 30 Tr - 50 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 20 Tr - 30 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 20 Tr - 25 Tr VND

Hà Nội

Chi nhánh Công ty TNHH TM Vạn An
Chi nhánh Công ty TNHH TM Vạn An

Lương : 15 Tr - 25 Tr VND

Hồ Chí Minh | Tiền Giang | Đồng Tháp

CÔNG TY CỔ PHẦN AN PHA KIM (UA FACADE)
CÔNG TY CỔ PHẦN AN PHA KIM (UA FACADE)

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

SCI Group
SCI Group

Lương : 15 Tr - 25 Tr VND

Hồ Chí Minh

Saint-Gobain Vietnam
Saint-Gobain Vietnam

Lương : Cạnh Tranh

Quảng Trị

Công ty Cổ phần Devyt
Công ty Cổ phần Devyt

Lương : Cạnh Tranh

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 18 Tr - 35 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 30 Tr - 45 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 20 Tr - 25 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 20 Tr - 35 Tr VND

Hà Nội

Công ty CP XHOME Việt Nam
Công ty CP XHOME Việt Nam

Lương : 25 Tr - 35 Tr VND

Hà Nội

Công ty TNHH Minh Long I
Công ty TNHH Minh Long I

Lương : 16 Tr - 25 Tr VND

Hồ Chí Minh

CÔNG TY CỔ PHẦN TM & DV SAGEN GROUP
CÔNG TY CỔ PHẦN TM & DV SAGEN GROUP

Lương : 30 Tr - 40 Tr VND

Hồ Chí Minh

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ INFINITY GROUP
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ INFINITY GROUP

Lương : 20 Tr - 30 Tr VND

Lâm Đồng

URC Vietnam Co., Ltd.
URC Vietnam Co., Ltd.

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Công Ty Cổ phần Vinafco
Công Ty Cổ phần Vinafco

Lương : Cạnh Tranh

Hà Nội

Công Ty TNHH Lampart
Công Ty TNHH Lampart

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Công ty Cổ phần Sữa VitaDairy Việt Nam
Công ty Cổ phần Sữa VitaDairy Việt Nam

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Công Ty TNHH Sunjin Vina
Công Ty TNHH Sunjin Vina

Lương : 40 Tr - 50 Tr VND

Bạc Liêu | Tiền Giang | Bến Tre

CÔNG TY CỔ PHẦN GREEN SPEED
CÔNG TY CỔ PHẦN GREEN SPEED

Lương : 25 Tr - 30 Tr VND

Long An

Newtecons
Newtecons

Lương : Cạnh Tranh

Hồ Chí Minh

Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam
Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam

Lương : 50 Tr - 65 Tr VND

Bangkok

Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam
Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam

Lương : 50 Tr - 65 Tr VND

Bình Dương

Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam
Công ty TNHH Giấy Lee&Man Việt Nam

Lương : 50 Tr - 65 Tr VND

Hà Nội

Wanek Furniture
Wanek Furniture

Lương : Cạnh Tranh

Bình Dương

VIETNAM AMERICAN OIL TOOLS., JSC
VIETNAM AMERICAN OIL TOOLS., JSC

Lương : 20 Tr - 40 Tr VND

Bình Dương

Bảo mật
Bảo mật

Lương : 60 Tr - 90 Tr VND

Hồ Chí Minh

Công Ty TNHH SYBSY Ltd.
Công Ty TNHH SYBSY Ltd.

Lương : 20 Tr - 25 Tr VND

Hà Nội

Bài viết cùng chuyên mục "Con đường sự nghiệp"

Các chứng chỉ tiếng Anh phổ biến nhất và cơ hội nghề nghiệp
Khám phá các chứng chỉ tiếng Anh như IELTS, TOEFL, TOEIC và Cambridge. Cùng CareerViet tìm hiểu đặc điểm, mục đích và cách chọn chứng chỉ phù hợp với nhu cầu.
Interior Design là gì & Các thông tin về vị trí Interior Designer
Interior Design là thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong ngành xây dựng - nội thất. Vậy Interior Design là gì? Hãy tìm hiểu qua bài viết của CareerViet nhé!
Nhân sự là làm gì? Các mảng công việc của phòng nhân sự
Nhân sự là gì? Cùng khám phá ngay khái niệm nhân sự, việc làm nhân sự, tiền lương và tính cách phù hợp để trở thành chuyên viên nhân sự nhé!
PR là gì? Các loại hình PR phổ biến và cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn
PR là gì? Hay PR là viết tắt của từ gì? Vai trò và các loại hình PR phổ biến hiện nay? Cùng CareerViet tham khảo ngay qua bài viết này để hiểu rõ hơn nhé!
Animation là gì? Những điều cần biết về ngành animation
Bạn muốn tìm hiểu về ngành Animation? Bài viết này sẽ giới thiệu chi tiết về animation là gì, từ định nghĩa cơ bản đến những cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn.
Mockup là gì? Vai trò quan trọng và ứng dụng của mockup trong thiết kế
Mockup là cầu nối giữa ý tưởng và thực tế. Tìm hiểu mockup là gì, vai trò của mockup trong thiết kết tại sao mockup lại là công cụ không thể thiếu của designers
Xem thêm

Quan tâm

Thông báo việc làm - Hoàn toàn miễn phí và dễ dàng

TẠO NGAY
Feedback