Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng siêu thị

Job Description

1. Quản lý Đội ngũ & Vận hành:

- Quản lý, điều hành hoạt động hàng ngày của quầy Dịch vụ Khách hàng (quầy thu ngân, quầy thông tin, hotline).

- Tuyển dụng, đào tạo, và phát triển nhân viên CSKH về kiến thức sản phẩm và kỹ năng xử lý tình huống.

- Phân công ca, giám sát hiệu suất làm việc của nhân viên, đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ.

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và duy trì hiệu suất cao của đội ngũ CSKH.

2. Xây dựng Chính sách & Quy trình

- Thiết lập và cải tiến các quy trình xử lý khiếu nại, đổi trả hàng, hoàn tiền một cách nhanh chóng, minh bạch.

- Xây dựng và triển khai các chính sách khách hàng thân thiết, thẻ thành viên, và các chương trình ưu đãi đặc biệt.

- Tối ưu hóa Trải nghiệm Khách hàng (CX) và xây dựng lòng trung thành lâu dài.

3. Xử lý Sự cố & Cải tiến

- Trực tiếp xử lý các khiếu nại nghiêm trọng, tình huống phức tạp mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.

- Thu thập, phân tích phản hồi và dữ liệu khách hàng (Customer Feedback, NPS, Tỷ lệ khiếu nại).

- Đề xuất các biện pháp cải tiến về sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình vận hành cho Ban Giám đốc và các phòng ban liên quan.

- Giảm thiểu các điểm chạm tiêu cực và liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ.

4. Báo cáo & Phối hợp

- Lập báo cáo định kỳ về các chỉ số dịch vụ khách hàng (số lượng khiếu nại, thời gian xử lý, mức độ hài lòng).

- Phối hợp chặt chẽ với phòng Bán hàng (để nắm chương trình khuyến mãi), phòng Vận hành (để xử lý sự cố hàng hóa) và các bộ phận khác.

QUYỀN LỢI

- Thu nhập hấp dẫn từ 15-25tr + Tháng lương T13
- Cơ hội được đào tạo và thăng tiến lên các vị trí cao hơn
- Được hưởng đầy đủ BHXH, BHYT

Job Requirement

- Trên 3 năm kinh nghiệm ở vị trí công việc tương đương: trưởng bộ phận CSKH cho các Chuỗi, các Hệ thống cửa hàng bán lẻ, siêu thị, Nhà hàng,...
- Am hiểu về bán lẻ, siêu thị, hàng tiêu dùng
- Am hiểu về vận hành CSKH, trải nghiệm/tâm lý khách hàng
- Kỹ năng văn phòng: mức độ cơ bản
- Thái độ: Cẩn thận, sáng tạo, trung thực, có tinh thần trách nhiệm, chịu được áp lực công việc cao